我公司将售后故障分为关键性故障和非关键性故障并推出两种相应的故障响应
流程:
1、关键性故障是指严重影响用户应用系统正常运行的故障。
对于服务合同中发生的关键性故障,我公司承诺在接到用户报修电话后 10
分钟内响应,并在 30 分钟内赶到用户现场提供护服务,应在接到用户报修后 6
小时内予以解决;如需更换备品备件,在报修后的 12 小时内恢复硬件设备正常
运行,如故障无法及时解决,在报修后 24 小时内提供同档次或更高配置的设备
对故障设备进行替换,顶替运行,并完成原设备上系统及应用的正移工作。
2、非关键性故障是指不影响或轻微影响用户应用系统正常运行的故障。
对于服务合同中发生的非关键性故障,我公司承诺在接到用户报修电话后
10 分钟内响应,并根据用户要求和实际情况到用户现场提供维护服务;如需现
场服务,我公司承诺在 2 小时内到达现场;所有报修问题均应在接到用户报修后
24 小时内予以解决(用户要求延期的除外)。
客户服务部门设立 7×24 小时客户投诉受理热线 0472-2210086/10086-8;,
向客户提供电话支持,受理客户的故障投诉。
1.1.2 7×24 小时技术支撑热线(绿色通道)
设立 7×24 小时技术支撑热线,主要面向客户经理和金牌客户提供投诉的绿
色通道。
绿色通道受理客户经理转来的投诉时,在快速处理的同时需补录工单,以实
现客户投诉闭环管理。地市公司绿色通道如受理到省级或跨省跨市客户故障投诉,
可电话或工单通知省公司,转入省公司绿色通道进行故障处理。