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系统集成类项目售后服务方案.docx
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系统集成类项目售后服务方案.docx
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系统集成类项目售后服务方案
目 录
一、 售后服务计划和承诺.........................................................................................1
(一) 服务承诺..............................................................................................................................1
(二) 售后服务保障体系..............................................................................................................1
1 项目售后维护服务组织结构和职责...............................................................................2
2 服务体系...........................................................................................................................3
3 响应体系...........................................................................................................................6
4 服务流程.........................................................................................................................12
5 服务工具.........................................................................................................................21
6 服务质量管理.................................................................................................................25
7 项目质量保证期外付费维护服务方式及标准.............................................................31
(三) 公司备件保障体系............................................................................................................32
1 备件服务体系的构成.....................................................................................................32
2 备件响应体系.................................................................................................................33
3 备件储备体系.................................................................................................................35
4 备件监督体系.................................................................................................................37
5 针对运营商的备件策略.................................................................................................38
6 全国维保服务网点明细.................................................................................................38
(四) 应急处置预案服务............................................................................................................41
1 应急预案体系架构原则.................................................................................................41
2 应急预案的内容.............................................................................................................42
3 项目中系统可能存在的紧急情况.................................................................................42
4 应对措施及建议.............................................................................................................43
5 提供的应急措施.............................................................................................................44
一、 售后服务计划和承诺
(一) 服务承诺
在本项目中我公司向业主提供四年的免费运行维护服务。在运维服务期内,业主不再为
运维服务支付任何费用,我公司所有运维服务人员将保持 24 小时电话畅通,当本项目建设
系统或设备出现任何故障时,我公司承诺 5 分钟内响应,10 分钟内进行故障处理务。
我公司投标产品的原厂家均在国内具有办事处或相关机构,可确保能够提供厂家级服务。
所有硬件设备和包括终端及相关软件承诺提供两年免费保修(备件先行),所有产生的费用
由我公司承担。
我公司除提供项目整体 2 年现场保修和技术支持服务外,还对该项目整体提供终身售后
服务。质保期外的售后服务内容与质保期内相同,招标方向投标方按成本价支付售后服务费。
(二) 售后服务保障体系
服务管理的目标是为客户提供有质量保证的服务,通过业务与 IT 战略整合、服务设计
与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和 IT 服
务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的 IT 策略,并将 IT 策略转换为具体的
IT 服务计划,设计与再设计服务以持续改进服务质量,建立、协商并签署服务等级协议,实
现 IT 基础架构和数据的安全保证,在成本限制内定义出服务级别。服务的建立和实施将 IT
1
策略贯穿始终,使 IT 服务最大程度的满足业务的需要。
1 项目售后维护服务组织结构和职责
图 二-1售后服务组织结构图
组织名称 人员组成 职责
项 目 领 导 小
组
业主、我公司高
级领导人员各 1-2
人
1.负责处理维护阶段的领导协调工作
2.负责维护阶段重大事件的决策
项目经理组
业主、我公司双
方项目总负责人
各 1 人
1.负责维护阶段的整体协调控制工作对项目领导小组
负责
2.对具体的项目维护工作具有决定权
质量管理组 质量管理工程师 负责售后服务阶段的质量控制
技术顾问组 我公司技术专家 负责售后服务阶段的解决方案的制定
项目领导小组
项目经理组
质量管理组 技术顾问组 软件支持组
2
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