05 电子商务企业管理.doc
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2007-07-10
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第五章 电子商务企业管理方案
随着企业逐步开展电子商务应用，企业的日常运作模式也逐渐发生了改变。例
如在企业管理中应用电子商务技术，可以利用多种渠道收集客户信息，进行客
户管理管理，建立起“以客户为中心”的经营模式，为客户提供满意的服务；可
以通过 、 和 把企业和其供应商、承运商、分销商、
零售商及顾客方便地联系起来，进行有效的供应链管理；还可以利用
及 技术进行企业内部管理，集成信息，共享知识，协调流程，提供企业决策
支持，实现商务的智能化。本章将详细介绍上述三种电子商务企业管理应用方
案。
5.1 客户关系管理
，客户关系管理，是正在兴起
的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。这个概念最初由
提出来，伴随着 和电子商务的大潮进入中国。对
的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看， 是通过采
用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，
实现客户资源有效利用的管理软件系统。企业通过有意义的交流来了解并影响
客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。其
核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业
的竞争力。 的终极战略目标是通过对客户的细化及系统化的研究，改进对
客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度，并缩减销售周
期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。
5.1.1 CRM 简述
关于 的定义不同的研究机构有着不同的表述。
认为，所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角
赋予企业更完善的客户交流能力最大化客户的收益率。
认为 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服
务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 既是一套管理的原则制度，
也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找
扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实
度。 应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现
这些目标。 在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着 应用软
件将客户当作企业运作的核心。 应用软件简化协调了各类业务功能（如销
售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及 访问协
调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
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