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客户服务中心数据分析与报告呈现.pdf
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1
客户服务中心
客户服务中心
数据分析与报告呈现
数据分析与报告呈现
2006-8
王旸
主要内容
w 中国移动现有数据报表存在的问题
w 数据分析的目的和作用
w 呼叫中心服务数据整合
w 数据分析和挖掘
w 呼叫中心运营监控
w 分析报告和行动计划
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2
什么是数据分析
设定
业务目标
确定
KPI
KPI
追踪分析
分解
KPI
制定
行动计划
绩效考核
数据分析不是目的,业务绩效才是目的;
数据的整理和挖掘,
是绩效改善过程中的重要环节;
一个好的数据报表,应当 …
w 在格式上
– 目的明确,重点突出,容易阅读
– 业绩、问题一目了然
w 在内容上
– 与公司的目标、策略相符合
– 与公司的绩效考核指标相符合
– 与部门的角色定位相符合
– 提供面向未来的行动计划
w 在数据来源上
– 系统化、自动化
– 提供原因解释
– 长期观察,密切监视,重视趋势
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3
格式问题
w Excel报表
– 事无巨细,小计、合计、总计嵌套,难以找到重点
– 单元格合并,导致查找困难
– 仅显示两个月的数据,不能体现趋势
– 数据一致性不好
w 分析报告
– 从“数据”出发,而不是从“业务”出发
– “个案”与“数据”堆叠
– 没有改进方案
– 没有行动计划
– 缺乏持续性
a01.xls
a02.xls
现有报表结构
总呼入
1860人工 1861自动1860自动
全球通 神州行 动感地带 地方品牌
人工
自动
咨询
咨询项目矩阵
DEMO
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4
现有报表结构
1860
营业厅 网站
……
投诉业务受理
受理项目矩阵
投诉项目矩阵
DEMO
现有外呼报表数据
项目 目标数 到达数 成功数 到达/目标 成功/到达成功/目标
江西(791) 10,000 10,000 10,000 100.0% 100.0% 100.0%
海南(898) 34,406 34,406 34,406 100.0% 100.0% 100.0%
广西(771) 11,299 7,213 6,723 63.8% 93.2% 59.5%
内蒙古(471) 8,931 7,140 6,605 79.9% 92.5% 74.0%
云南(871) 8,657 7,137 6,308 82.4% 88.4% 72.9%
四川(280) 17,767 13,041 11,031 73.4% 84.6% 62.1%
广东(200) 474,122 389,897 311,960 82.2% 80.0% 65.8%
辽宁(240) 27,231 26,823 21,081 98.5% 78.6% 77.4%
江苏(250) 129,652 59,969 41,040 46.3% 68.4% 31.7%
新疆(991) 10,088 7,258 4,759 71.9% 65.6% 47.2%
河南(371) 84,150 37,167 22,199 44.2% 59.7% 26.4%
湖南(731) 18,390 19,320 9,904 105.1% 51.3% 53.9%
浙江(571) 168,508 115,437 41,411 68.5% 35.9% 24.6%
湖北(270) 14,692 13,119 4,328 89.3% 33.0% 29.5%
全国 1,057,260 769,981 546,392 72.8% 71.0% 51.7%
服务营销外呼 2004-8
DEMO
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5
内容问题
w 中国移动各省呼叫中心的数据,格式是统一的,但内
在数据差异非常大;
w 目前,数据分析是基于 “报表” 而非 “关键指标”。这
样的工作方式,广度有余,而深度不足;
w 没有重点,没有总结,既无法对过去的工作进行全面
评估,也无法对未来的工作起到指导作用;
w 缺乏基本的数据分析流程;
w 缺乏改善计划和行动目标;
二、1860客户咨询情况分析:
在1205692件客户咨询中,咨询话音基本业务423058
次,占咨询总量的35.09%;咨询新业务367978次,占咨
询总量的30.52%;咨询终端2635次,占咨询总量的
0.22%;咨询服务及营业网点99109次,占咨询总量的
8.22%;咨询网络26896次,占咨询总量的2.23%;咨询
卡类业务7792次,占咨询总量的0.65%;咨询计费原则
4636次,占咨询总量的0.38%;咨询营销活动211312
次,占咨询总量的17.53%;咨询其他业务62276次,占
咨询总量的5.16%。
DEMO
摘自中国移动x省公司
《客户服务情况分析》
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