前言.
永远不变的只有变化。这对生活、商业乃至客户服务均适用。我们需要紧跟创
新步伐，以适应不断变化的客户期望。得益于新技术的支持，企业与客户的联
系变得更加紧密。客户可能随时随地与您联系并期待快速获得帮助。尽管一切
皆有可能改变，但是客户可能依然重视相同的体验元素：速度、便利性、有见
地的帮助，以及友好服务（PWC）。
我们认为客户体验（CX）是“客户与品牌产品和服务交互所产生的感知和感受
的总和”。客户服务交互可以被视为关键接触点——客户体验中决定成败的时
刻。虽然我们无法预测未来，但我们确信，企业必须专注客户服务才能应对各
种变化。企业需要以快速、高效、明智且友好的方式持续为客户提供帮助。
我们询问了两位专家对2030年客户服务发展趋势的预测。我们对未来可以有
怎样的期待？我们又要如何跟上发展步伐？
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