《客户关系管理理论与应用》是一本深入探讨CRM（Customer Relationship Management）的教材，涵盖了从基础知识到实践应用的广泛内容。以下是对主要知识点的详细解释：
**第一部分：客户关系管理基础**
1. **客户定义**：客户是购买或有购买意愿的企业产品和服务的群体，关键在于企业与客户之间的联系和掌握的购买意向信息。
2. **客户分类**：
- 关系分类：消费者、B2B（Business to Business）、渠道、内部客户。
- 重要性分类：贵宾型、重要型、普通型、潜在客户。
- 忠诚度分类：忠诚客户、老客户、新客户、潜在客户。
- 价值贡献分类：灯塔型（高价值）、跟随型、理性型、逐利型客户。
3. **客户关系类型**：基本型（交易为主）、被动型（被动响应）、负责型（双向沟通）、能动型（客户主动参与）、伙伴型（深度合作）。
4. **影响客户关系的因素**：客户自身因素、外部影响、竞争因素、企业行为导致的客户购买体验。
**第二部分：客户价值与客户定位**
1. **客户价值**：客户为企业带来的经济利益、品牌影响力、市场口碑等综合价值。
2. **特点**：客户价值具有动态性、差异性、可度量性和可预测性。
3. **提高客户价值**：通过提升产品质量、优化服务、个性化营销等方式增加客户满意度和忠诚度。
4. **客户定位**：明确目标客户群体，制定针对性的市场策略，包括识别客户需求、分析竞争环境和设定客户获取目标。
**第三部分：客户关系管理理论与方法**
1. **CRM理论体系**：重新认识客户、关系和管理的概念，CRM定义为整合的管理理念和策略，以及CRM概念三角形（客户、关系、管理）。
2. **客户细分**：依据客户特征、需求、行为等进行划分，以实现精准营销。
3. **客户满意度**：客户对产品或服务的满意程度，是衡量客户忠诚度的重要指标。
4. **客户生命周期与价值**：客户从发现到流失的过程，以及在此期间为客户创造的价值。
**第四部分：客户关系管理战略与业务流程**
1. **客户保持管理**：通过客户关怀和策略提高客户保留率，如个性化的客户服务和持续改进。
2. **CRM软件系统**：提供客户数据管理、接触活动管理、业务功能和智能分析等功能，采用先进技术如B/S架构、Java、XML等。
3. **CRM软件模型**：包括接触活动、业务功能和数据库三个部分，涵盖市场营销、销售管理、服务支持等模块。
4. **技术功能要求**：信息分析、渠道集成、网络应用、集中信息仓库、工作流集成以及与ERP的集成。
**第五部分：CRM应用系统的分类与功能**
1. **运营型CRM**：自动化销售、市场营销、客户服务流程，提升企业与客户的交互能力。
2. **分析型CRM**：侧重数据分析，提供深入洞察以驱动决策，如客户行为分析、市场趋势预测等。
综上所述，CRM理论与应用不仅涉及客户关系的建立和维护，还包括客户价值的挖掘、客户定位、CRM系统的设计与实施，以及不同类型的CRM系统在企业中的具体应用。通过理解这些理论和实践，企业能够更好地管理客户关系，提升客户满意度，增加客户价值，从而提高整体竞争力。
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