客户关系管理复习大纲.doc

【客户关系管理（CRM）】 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种企业策略，旨在通过利用现代信息技术和管理思想，优化业务流程，以提高客户满意度和忠诚度，从而提升客户价值和企业的盈利能力。CRM起源于西方的市场营销理论，经过数据库营销、关系营销和一对一营销等阶段的发展，与客户价值选择的演变、企业战略中心的转移、营销观念的更新以及科技的进步密切相关。 CRM的发展历程反映了企业管理重心的变化，从产值中心论、销售中心论、利润中心论到客户中心论，企业逐步认识到客户满意度和忠诚度对于长期成功的重要性。这一转变过程中，企业活动逐渐从扩大生产、促进销售、控制成本转向了以客户为中心的客户关系管理。 未来CRM的趋势主要体现在以下几个方面： 1. 扩展的关系管理（XRM）：CRM的理念将不仅限于客户，还包括企业与其员工、合作伙伴、股东、政府组织等更广泛的关系管理。 2. 无线移动应用：随着3G及更高技术的发展，CRM系统将更多地融入无线应用，功能更加强大。 3. 托管服务和ASP：应用服务提供商的技术将进一步发展，使得CRM服务更加便捷和高效。 4. 智能分析：数据分析技术如数据仓库和数据挖掘在CRM中的应用将更加深入，帮助企业做出更精准的业务决策。 5. 集成能力增强：CRM将更好地与ERP（企业资源计划）和SCM（供应链管理）整合，以提升整体竞争力。 SCM是供应链管理的缩写，关注的是在确保客户服务水平的同时，最小化整个供应链系统的成本。它包括计划、采购、制造、配送和退货等环节，目的是有效组织供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商，以优化产品制造、分销和销售。 CRM的定义强调了“以客户为中心”的原则，其实施涉及业务流程重组、CRM软件系统的应用以及一系列技术支持，如互联网、多媒体、数据仓库和数据挖掘等。CRM的核心理念是根据客户对企业的终身贡献利润能力分配资源，建立长期的互利合作关系。实施CRM的途径包括企业内部业务流程的重组和CRM软件的使用，其中软件通常包含营销、销售、客户服务、客户交互和分析等功能模块。 二八法则在营销策略中的应用是指，企业应重点关注那20%的高价值客户，因为他们可能贡献了80%的利润。通过对客户价值进行全面分析，企业可以更有效地分配资源，以保持并提升这部分关键客户的满意度和忠诚度。 总结来说，CRM是现代企业不可或缺的管理工具，它涉及到企业战略、市场营销、信息技术等多个层面，通过优化与客户的互动，提升企业的运营效率和市场竞争力。未来，CRM将继续扩展其应用范围和深度，成为企业提升客户体验、增强竞争优势的重要手段。