数据挖掘在客户关系管理系统中的应用-数据挖掘在客户关系管理中的应用.pdf
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2022-11-03
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数据挖掘在客户关系管理系统中的应用_数据挖掘在客户关
系管理中的应用
数据挖掘在客户关系管理系统中的应用_数据挖掘在客户关系管理中的应用
摘 要：现代企业管理中广泛的将数据挖掘技术应用于客户关系管理（CRM）
领域，以此来帮助企业更好地分析和处理客户数据、挖掘客户价值、建立客户关
系、提升企业竞争力。本文阐述了数据挖掘的概念、客户关系管理的涵义，论述
了了数据挖掘在 CRM 中的应用和具体的客户分析方法，为企业的经营管理和营
销策略提供了帮助。
关键词：数据挖掘 客户关系管理 客户分析
一、引言
客户关系管理体系的核心理念是对客户的价值进行发现和管理，通过对既有
客户的价值进行分类，制定针对性的营销策略，从而使价值不同的客户的实际需
求得到满足，以发展新客户，降低运营成本。客户也可从企业制定的专门的营销
方案和客户关系管理策略中获得适合的交易体验。数据挖掘是分析型 CRM 实现
其“分析”功能的必要手段，也是实现客户分类的有效工具。随着企业的发展壮
大，如何对海量的客户数据信息进行处理和利用，提取对企业经营有用的信息，
以辅助营销决策，是一个亟待解决的问题。目前的 CRM 数据库难以对数据信息中
特有的关系与规则进行发现，数据挖掘技术由于能够抽取出客户数据中的有价值
信息，从而为企业决策提供支持，成为目前研究的一个热点。
二、客户关系管理中的数据挖掘技术
在客户关系管理系统中，数据挖掘技术可以通过对客户行为的描述和预测，
来使客户关系管理流程得到优化，从而提升企业客户关系管理的效率。将数据挖
掘技术结合数据仓库，能够使挖掘的过程实现自动化，利用面向对象的开发方法，
最终开发出高效易用的 CRM 系统。由于看待问题角度不同，数据挖掘技术在客户
关系管理系统中可以分为两类过程，一是以技术为中心的过程，二是以商业为中
心的过程。前者所关注的是数据的科学处理和运转，使用智能方法，从技术角度
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