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数据挖掘在客户关系管理系统中的应用_数据挖掘在客户关
系管理中的应用
数据挖掘在客户关系管理系统中的应用_数据挖掘在客户关系管理中的应用
摘 要:现代企业管理中广泛的将数据挖掘技术应用于客户关系管理(CRM)
领域,以此来帮助企业更好地分析和处理客户数据、挖掘客户价值、建立客户关
系、提升企业竞争力。本文阐述了数据挖掘的概念、客户关系管理的涵义,论述
了了数据挖掘在 CRM 中的应用和具体的客户分析方法,为企业的经营管理和营
销策略提供了帮助。
关键词:数据挖掘 客户关系管理 客户分析
一、引言
客户关系管理体系的核心理念是对客户的价值进行发现和管理,通过对既有
客户的价值进行分类,制定针对性的营销策略,从而使价值不同的客户的实际需
求得到满足,以发展新客户,降低运营成本。客户也可从企业制定的专门的营销
方案和客户关系管理策略中获得适合的交易体验。数据挖掘是分析型 CRM 实现
其“分析”功能的必要手段,也是实现客户分类的有效工具。随着企业的发展壮
大,如何对海量的客户数据信息进行处理和利用,提取对企业经营有用的信息,
以辅助营销决策,是一个亟待解决的问题。目前的 CRM 数据库难以对数据信息中
特有的关系与规则进行发现,数据挖掘技术由于能够抽取出客户数据中的有价值
信息,从而为企业决策提供支持,成为目前研究的一个热点。
二、客户关系管理中的数据挖掘技术
在客户关系管理系统中,数据挖掘技术可以通过对客户行为的描述和预测,
来使客户关系管理流程得到优化,从而提升企业客户关系管理的效率。将数据挖
掘技术结合数据仓库,能够使挖掘的过程实现自动化,利用面向对象的开发方法,
最终开发出高效易用的 CRM 系统。由于看待问题角度不同,数据挖掘技术在客户
关系管理系统中可以分为两类过程,一是以技术为中心的过程,二是以商业为中
心的过程。前者所关注的是数据的科学处理和运转,使用智能方法,从技术角度
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