论数据挖掘技术在客户关系管理系统中的应用.pdf
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2022-11-04
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论数据挖掘技术在客户关系管理系统中的应用
【摘 要】随着信息技术的飞速发展，企业逐渐将管理模式从
以产品为中心转移到以客户为中心上来，数据挖掘技术为企业的决
策和发展起到了至关重要的作用。本文简单介绍了客户关系管理系
统的现状，并讨论了数据挖掘在 crm 中的作用和在应用领域的研究。
【关键词】数据挖掘;客户关系管理;信息
1.客户关系管理的现状和问题分析
从 1999 年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内
外很多软件商如 oracle 等推出了以客户关系管理命名的软件系统，
有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这些年来，
更多的企业越来越认识到了客户关系管理对企业经营决策的重要
指导作用。但就很多中小企业的客户关系管理上看，还是存在着很
多认识上的不足。
1.1 没有形成一种规范的系统的操作流程
企业在处理与客户间的关系的时候，往往只是凭借企业既定的
人际关系，来加强与客户间的交流，这导致企业在处理问题的过程
中往往感性多于理性，无章可循，无法可依，从而阻碍了企业的进
一步的发展壮大。
1.2 不重视营销中的“契约关系”
企业许多营销人员过分重视营销过程中的人际关系，而忽略了
市场营销过程中的“契约”关系，一旦市场发生变化和双方人员发
生变动，业务关系也会随之发生改变。良好的客户关系对市场开发
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