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联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范V2.0.doc
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联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范V2.0.doc
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联想集团##
LEGEND GROUP LTD.
客户服务支持部文件
Customer Service Support Dept
文件编号OUR REF:LGL-CSSD-02-
QDZC-B2057
拟文日期DATE: 2002/07/11 文件类别CATEGORY: 通知
拟文人FROM: X翔、任亚茹 审 核 / 日 期 V E R E F E D / D A T E: 赵 振 江
02/07/11
批 准 / 日 期 A P P R O V E D / D A T E: 吕 再 峰
02/07/12
收文人TO: 大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理
支持处
收文部门TO(DPT):(部门英文缩写)LGL-CSSD、LGL-
S H O、L GL - S Z O、 LGL - S W R、 LGL - C C R、 LGL - N C R、
LGL-NWR、LGL-NER
抄送CC: 王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客
户信息支持部经理以上干部CID
附件ATTACHMENT:
统一报修流程及规XV2.0
□传阅CIRCULAR□ 阅后存档 FILIG □##/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数NO.OF PAGES:37
WORD.
.
关于发布《统一报修流程及规XV2.0》的通知
“统一报修”后,为了规X台式维修渠道的操作,根据上线情况及出现的问题,对《统一报
修流程及规XV1.0》进行了修改及补充。现发布《统一报修流程及规XV2.0》,同时原《统
一报修流程及规XV1.0》终止。
同时,请站端将《统一报修流程及规XV2.0》放入《2002联想服务机构营运手册》中
《显示器维修运作手册》章节后。
注:
主要更改部分
——原附件一:统一报修站端接CC派单流程V1.0
——原附件二:统一报修站端自行生成维修单流程V1.0
——原附件三:统一报修撤单流程V1.0
——原附件四:统一报修待处理流程V1.0
——原附件五:统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V1.0
——原附件七:统一报修站端操作规XV1.0
废除部分
——原附件六:统一报修工程师信息变更流程V1.0
附件
统一报修流程及规XV2.0
本流程及规X适用于“统一报修”上线的联想台式维修站。
本流程及规X包括以下部分:
统一报修站端接 CC 派单流程 V2.0
统一报修站端自行生成维修单流程 V2.0
统一报修撤单流程 V2.0
统一报修特殊情况处理流程 V2.0
统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程 V2.0
统一报修站端操作规 XV2.0
WORD.
.
2002联想台式电脑维修协议附件
统一报修流程及规XV2.0
WORD.
.
1 统一报修站端接CC派单流程V2.0
1.1 目的:
为了规X联想台式电脑维修渠道,准确、高效地接待联想用户的报修,向用户提供
优质、高效的服务,同时便于联想集团##掌控客户信息,特制定本流程。
1.2 适用X围:
本流程适用于联想集团##客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道
1.3 名词解释:
1.3.1 CC-WEB:指站端处理客户信息支持部中心(以下简称CC)派单所登陆的。
网址为:callcenter.legend../sstation/login.asp
1.3.2 下载:指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB,将CC派到该站的维修信息进
行下载。
1.3.3 回写:指维修站以工程师身份登陆CC-WEB,在系统中对维修单内容进行填写
的操作。
1.3.4 关闭维修单:指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。
1.3.5 T2时间点:上门定义为“与用户联系时间”;送修定义为“通知取机时间”。
1.3.6 T3时间点:上门定义为“承诺服务时间”;送修定义为“约定取机时间”;T3时间
在系统中可以回写三次,包括T31-T33。
1.3.7 T2和T3的关系:在CC系统中第一次填写T3时间(T31)时系统自动生成T2时
间。
1.4 涉及岗位及职责:
1.4.1 维修站协调员:在CC-WEB网上接收派单,修改维修单信息及状态,并将维修
单打印出来,交给工程师实施服务。服务过程中,在系统中修改相应维修状态
回写维修信息,并在服务完成后关闭维修单。
1.4.2 维修站服务工程师:为用户实施服务。
1.4.3 客户信息支持部:接受客户的报修,按派单原则派单,对已关闭的维修单进行
回访。
WORD.
.
1.4.4 客户服务支持部:接收维修站的备件申请订单,对合理的订单及时发货;接收
维修站的返还备件,监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的
相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。
1.5 流程:
1.5.1 维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令(注意##)登陆WEB,接收
CC咨询员及大区分派到该站的维修单。对于一站多点的渠道模式,我们仅派单
到总站。
1.5.2 根据维修单中的用户信息和故障信息,在4小时内与用户联系,并对用户的机
器进行故障判断。如果发现用户不正确(如提示“此不存在”)请维修站通知大区进
行撤单处理,同时由大区将相应信息以形式通知本部接口人。
注:对四小时内联系不上的用户,请在CC系统中回写特殊的T31时间为2010
年01月01日(系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时间点T2);而
后在三个工作日内继续保持和用户每天不少于9次的联系;在5个工作日内仍然
联系不上的用户请通知大区进行撤单,同时由大区将相应信息以形式通知本部
接口人。
1.5.3 在同用户联系沟通过程中,对于是软件问题或不需上门解决的问题,如维修站
能在中解决,可以在中指导用户解决问题,同时解决后在系统中更改时间信息
模块中回写特殊的T31时间为2010年01月01日并关闭维修单,在承诺服务时
间类型中选择“承诺时间内”,在承诺服务原因描述中写入“软件问题,解决”或
“其他问题,解决”的字样(不允许对此种问题进行撤单操作)。如果不能在中
解决,按用户需求时间与用户约定上门时间,并填写好承诺用户服务时间
T31,在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务。
1.5.4 如果不是软件问题,进一步判断:如果站内有备件,则按用户需求时间与用户
约定上门时间,并填写好承诺用户服务时间T31,在与用户承诺的服务时间内
派工程师上门为用户实施服务;
1.5.5 如果站内没有备件,向用户解释不能上门的原因,及时向客户服务支持部申请
备件,根据协议中签定的备件配送情况,与用户约定上门时间,填写好承诺用
户服务时间T31,并按照《附件七--统一报修站端操作规X》中的相关条款更新
维修单信息,更改状态为备件申领中。
WORD.
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yunxidzh
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