客户预约维修保养服务规范与流程图
本文档详细介绍了客户预约维修保养服务的规范与流程图,旨在提高客户满意度、缩短等待时间、提高服务质量和效率。
一、预约目的
客户预约维修保养服务的目的是缩短客户非维修等待时间、节省客户的宝贵时间、提高接待质量、避免客户集中进店维修、合理分流用户、减轻车间的工作压力、保证维修质量。
二、主要目标客户
本服务的主要目标客户包括第一次进店首保客户、润滑保养客户、装饰的用户、事故车用户、总成维修与需要专用设备项目的客户、返修的用户。
三、预约形式
客户预约维修保养服务可以通过两种形式进行预约:保养到期短信、提醒预约和客户主动预约。
四、保养提醒预约
保养提醒预约通过西讯系统与会员系统中客户档案,根据客户上次保养日期和行驶里程,计算出下次定期保养日期。在客户下次进店保养日期前10日,以短信的形式对客户进行提醒招揽。在客户收到短信后,在下次进店前5天,使用提醒客户进店保养,并记录客户其他特殊需求。
五、客户主动预约
客户主动预约需要确认客户与车辆信息,车辆最新的行驶里程;确认客户保养维修需求,并登记《车辆预约登记表》;与客户协商合适的进店时间;记录客户其他特殊需求。
六、预约准备
售后文员需要将预约客户信息与配件库管员与车间主管确认,并进行备货和分配。
七、预约确认
服务顾问需要提前两个小时再次与客户确认是否准时进店维修保养。如果客户要求更改预约时间,需要帮助客户在售后文员处重新预约。
八、预约相关注意事项
预约最少为提前一天,客户(会员)预约进店时间可以前后顺延15分钟。对于变更时间的客户,服务顾问须提前通知车间主管。如果客户询问保养维修价格时,一般保养查询之前的记录做简单报价。与安全有关的、返修客户与投诉客户的预约应予以优先安排。
九、流程图
流程图包括客户预约、预约确认、预约准备、预约日维修量确认、备料确认、接待流程等步骤。