华为云呼叫中心云客服CEC解决方案.pdf

华为云呼叫中心云客服CEC解决方案是一项基于云计算技术的呼叫中心服务，旨在为企业客户提供一套全面的客服系统建设解决方案。该方案将传统呼叫中心的功能与云计算技术相结合，为用户提供更为高效、灵活且成本效益高的服务。在探讨华为云呼叫中心云客服CEC解决方案之前，先了解一下联络中心的发展趋势。 联络中心的发展趋势主要集中在以下几个方面：AI、视频、全媒体以及云服务。随着技术的发展，特别是互联网服务的普及，联络中心正逐步演变成一个支持多媒体交互的平台。AI技术的应用让客服系统能够更加智能化地处理客户互动，例如通过分析客户的历史交互数据来预测和提高处理效率。视频服务的普及使得联络中心能够提供更多的远程服务场景，如5G高清视频通话，这样不仅提升了用户体验，还大幅度降低了人工成本。 云服务的加入，让联络中心可以更灵活地扩展服务范围并降低启动成本，同时积累可复用的数字资产。IoT技术的融入让联络中心可以和各种智能设备相互连通，主动捕获设备出现的故障，并将之接入企业服务流程中。开放连接则为客户提供了一个集成的生态系统，通过各种平台即服务（PaaS）和软件即服务（SaaS）技术，联络中心能够实现跨渠道的协同工作。 云客服CEC@华为云解决方案介绍中详细阐述了服务的功能和逻辑架构，包括全媒体接入、自助服务、智能化服务、一站式工作台、外呼管理、工单管理、知识管理以及质检监控能力。该解决方案支持包括但不限于VoIP视频通话、移动聊天、社交媒体交互、智能语音与文本聊天机器人、智能路由、PBX/ACD、CTI、IVR、多媒体服务等。 解决方案的核心特性之一是全媒体接入，它能够将多种媒体渠道统一管理，从而提高客户服务效率和质量。例如，通过视频接入的基本功能，如视频通话、短视频播放、视频IVR以及VoLTE/5G高清视频接入，企业可以为客户提供更加丰富和现代化的沟通体验。 逻辑架构中展示了云客服CEC@华为云解决方案的各个组件和它们之间的交互。例如，它使用IMS、Internet、SBC、CTI、IVR、OBS、WebRTC、GWU、APUCS、OIA、PCG、CW以及云客服CEC@华为云业务系统。这些组件协同工作，提供无缝的客户交互体验和企业内部协调流程。 服务全景图展现了云客服CEC@华为云解决方案所支持的功能，如全媒体接触、自助服务、智能化服务、一站式工作台等，并强调了即服务功能如外呼管理、工单管理、知识管理、质检监控等。此外，还展现了支持多种渠道接入的能力，如5G消息、VoIP视频通话、邮件客服等。 云客服CEC@华为云解决方案的关键特性包括： 1. 全媒体接入，支持多种媒体类型的接入和路由。 2. 自助服务，使客户能够通过多种渠道自我解决问题。 3. 智能化服务，利用AI和机器学习提高效率和准确性。 4. 一站式工作台，整合多种工具和服务，简化工作流程。 5. 外呼管理和工单管理，提高外呼营销和工单处理的效率。 6. 知识管理，实现知识库的建设和利用，提升服务质量。 7. 质检监控能力，确保服务过程的质量和合规性。 整个解决方案还强调了实时语音分析、服务水平管理、排班管理、客户体验管理、移动坐席、智能坐席助手、基于AR/VR服务、情绪识别、声纹/人脸识别、智能质检、NPS等关键要素。这些特性共同作用，为企业提供了全方位的客户服务与支持能力，增强了客户的满意度和忠诚度。 华为云呼叫中心云客服CEC解决方案通过整合最新的技术趋势，提供了一个功能全面、高度集成的云呼叫中心平台，旨在帮助企业改善客户服务流程，提升客户体验，最终实现企业价值的增加。