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《电子商务客户关系管理》第4章.pptx
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了解客户满意的特征及内容层次。
掌握影响客户满意的因素。
掌握客户满意度指标体系的构成。
掌握客户满意级度的设计方法。
掌握做好客户期望管理的方法。
掌握提升客户感知价值的方法。
学习目标
Contents
目录
什么是客户满意
1
客户满意度的提升
3
客户满意度的测评
2
客户优越感的打造
4
一、什么是客户满意
客户满意的特征
1
客户满意的内容层次
2
影响客户满意的因素
3
1
1
客
客
户
户
满
满
意
意
的
的
特
特
征
征
一、什么是客户满意
客户满意是一种心理活动,是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态,
是客户的主观感受。当客户的感知没有达到期望时,客户就会不满、失望
;当感知与期望一致时,客户是满意的;当感知超出期望时,客户感到
“
物超所值
”
,就会很满意。
客户满意的决定模型
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