本课程授课内容 概述 VM介绍 信息收集 网络扫描 SQL注入 跨站攻击 网络安全概述全文共49页,当前为第1页。 信息安全受到的威胁 网络安全概述全文共49页,当前为第2页。 攻击复杂度与所需入侵知识关系图 1980 1985 1990 1995 2000 密码猜测 可自动复制的代码 密码破解 利用已知的漏洞 破坏审计系统 后门 会话劫持 擦除痕迹 嗅探 包欺骗 GUI远程控制 自动探测扫描 拒绝服务 CGI攻击 工具 攻击者 入侵者水平 攻击手法 半开放隐蔽扫描 控制台入侵 DDOS 攻击 2002 高 2006 注入攻击 检测网络管理 2009 病毒蠕虫 网络安全概述全文共49页,当前为第3页。 2010 OWASP十大安全威胁 开放式WEB应用程序安全项目(OWASP,Open Web Application Security Project)是一个组织,它提供有关计算机和互联网应用程序的公正、实际、有成本效益的信息。其目的是协助个人、企业和机构来发现和使用可信赖软件。 网络安全概述全文共49页,当前为第4页。 项目一 走进网络客服 任务一:认识网络客服的含义与类型 任务二:关注网络客服的素质要求 任务三:认知网络客服岗位 1. 掌握客户和客户服务的概念,能区别客服的分类。 2. 领会客服的含义和服务意识。 3. 领会客服的职业技能标准,可模仿客服的基本礼仪。 项目任务 目的及要求 网络安全概述全文共49页,当前为第5页。 任务一 认识网络客服的含义与类型 一、理解网络客服的含义 ㈠ 客户 客户的定义 客户(customer)是指传统意义上的消费者,即购买商品的人;而在电子商务时代,客 户是指所有与企业或商家有互动行为的单位或个人。 客户主要有消费者客户、中间客户和公利客户三种。 (1)消费者客户。他们是企业产品或服务的直接消费者,也称为"最终客户"或"终端客 户"。 (2)中间客户。中间客户虽然购买企业的产品或服务,但他们并不是产品或服务的直接消 费者,而是处于企业与消费者之间的经营者。中间客户的典型代表是经销商。 (3)公利客户。公利客户代表公众利益,向企业提供资源,然后直接或间接地从企业获利 中收取一定比例的费用。公利客户的典型代表是政府、行业协会、媒体。 网络安全概述全文共49页,当前为第6页。 任务一 认识网络客服的含义与类型 2.客户的分类 (1)按客户的性质划分,主要有个体型客户和组织型客户。 个体型客户,就是出于个人或家庭的需要而购买商品或服务的对象。这类客户就是通常 所讲的最终消费者,它主要由个人和家庭购买者构成。 组织型客户,就是有一定的正式组织结构,以组织的名义,因组织运作需要而购买商品 或服务的对象。这类客户包括工商企业用户、各类中间商、机构团体、政府等。 (2)按客户重要性划分,可以把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种,分 别用A、B、C表示。其客户数量比例和创造利润比例可参考表1.1。 表 1.1 用 ABC 分类法对客户进行划分 网络安全概述全文共49页,当前为第7页。 任务一 认识网络客服的含义与类型 (3)按照客户对企业和商家的忠诚程度来划分,可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、 老客户和忠诚客户等。这种分类的客户创造的利润分布可参考图1.1。 图 1.1 不同客户创造的利润分布 网络安全概述全文共49页,当前为第8页。 任务一 认识网络客服的含义与类型 ㈡ 客服 客服的概念 客服,简单而言就是从事客户服务工作的人,主要接受客户的咨询,帮助客户解决疑 惑。客服也是一个工作岗位,泛指承担客户服务工作的机构、人员或软件。 客服的分类 按自动化程度划分,客服可分为人工客服和电子客服。 按交流媒体划分,客服又可分为文字客服、视频客服和语音客服三类。 按商业流程划分,客服在商业实践中一般分为三类,即售前客服、售中客服和售后客服。 微信客服依托于微信提供的技术条件,综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能。 网络安全概述全文共49页,当前为第9页。 任务一 认识网络客服的含义与类型 二、网络客服部门的组织结构 人们根据业务发展需要为网络客服部门设置了不同的组织架构,不同的组织架构又会 影响客服人员工作职责的分配。因此,在了解客服岗位要求之前,需先了解网络客服部门 的组织架构。 使用单一平台的电子商务企业,如天猫店铺或者淘宝集市店铺等,大部分采用售前、 售中、售后的分类架构,具体架构如图1.2所示。这种架构能使售前、售中、售后客服的 专业化程度提高,问题责任归属明确;其缺点是沟通不够通畅,如售中客服不能在客户咨 询售后问题时给予准确回答。 图 1.2 单一平台企业客服部门基本组织结构 网络安全概述全文共49页,当前为第10页。 任务一 认识网络客服的含义与类型 使用多个平台的电子商
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