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模块三网络客户服务与管理模块试题.docx
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模块三网络客户服务与管理模块试题
模块三网络客户服务与管理模块试题
背景资料:
麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团,在全球 33 个国家拥有超
过 2100 家门店,拥有近 10 万名员工。公司 2010 年营业额达到了 310 亿欧元。麦德龙超市 1995
年进入中国,一直秉承着其独特的经营理念。
目前,麦德龙在中国的店铺一般都超过 1 万多平方米,加上建筑面积和与建筑面积基本等同的
停车场面积,有的甚至达到 3 万~5 万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比,麦德
龙店对地点、面积的要求更严格,更难选到合适的店,所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。
麦德龙的客户很“有限”,因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制,会
员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。
值得注意的是,如果您带着小孩,也许您只能自己带着会员卡进超市消费了,因为麦德龙禁止
1.2 米以下的儿童进入卖场,理由很简单:作为一家大型仓储式商场,需要进行叉车作业,补充
货品,而 1.2 米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后,尽管你不愿意,但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”
收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细
程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明,绝无丁点含糊。在欧洲,这种透明方式很受欢迎,可是
在中国市场推行起来却有了问题。据说,截至 2003 年初,麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上
百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类,其专门成立的“客户顾问组”,对
客户的消费结构进行分析,向客户提供专业咨询服务,帮助他们用最少的钱,配最合适的货,如:
为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单;为小型餐饮业准备的各种套餐
餐具;为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采
购成本,还让麦德龙拥有了大批的稳定客户,并能及时掌握市场需求动态,提高商品管理的主动
性和灵活性。
测试任务:
(1)客服前的准备(提炼企业产品服务特色及优势)
根据背景材料的第 2 段到第 5 段,简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的 4 个服务特色(不
超过 100 个字),将概括的各特色填入表 1
表 1 客服前的准备
服务特色概述
参考要点:
1、自建超市
2、法人客户
3、仓储式商场
4、透明发票
(2)分析目标客户,进行客户开发,掌握客户沟通技巧
根据材料,麦德龙超市定位的是哪一类目标客户?如果你是售前营销人员,你会怎样来争取其
成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表 2
表 2 目标客户及售前沟通模拟
目标客户有哪些?
主要的目标客户是企业法人客户。
售前沟通模拟测试:(参照淘宝网店等售前客服沟通 7 步法)
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