通信行业如何提升服务质量.doc
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2022-07-05
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通信行业如何提升服务质量
通信行业作为一种特殊的服务业，客户在选择运营商时,参考标准
已经不再仅仅局限于网络质量和价格,客户在使用过程中的感知，自
身需要的满足度,更大程度上决定了客户的选择。
如今,各大运营商都意识到服务已经成为一个企业的核心竞争力，
客户满意度直接影响着企业的经营效益；为此，这些企业的管理者
们都在积极制定、实施各项方案、措施,投入大量的人力物力资本,改
善服务,提升客户满意度,以求最终实现企业经营效益的稳健增长。
但是，我们却看到,不少运营商在提升服务质量上大量投入后,并
没能取得与之相应的效果,究其原因,不尽相同,有的方案本末倒置,有
的执行力度不够，有的无法巩固成果,等等,但归结起来，不外乎一点，
方法的问题。
下面,我们就来谈谈如何提升运营商的服务质量.
第一步:全体员工“优质服务"、“服务创造效益”观念的树立;
要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对
公司利润的影响。对于公司的管理人员,更应使他们理解服务质量在
企业战略制定中的指导作用。服务是一种战略经营思想，在公司内
部不仅一线的服务人员要树立“客户至上"的服务理念，每个部门的
人员也必须都树立服务营销的思想观念,一切以“客户满意不满意”作
为评价自己工作绩效的标准，从而使全体员工统一思想,做好各个层
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