(完整word)通信行业如何提升服务质量.doc
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2022-11-15
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(完整 word)通信行业如何提升服务质量
通信行业如何提升服务质量
通信行业作为一种特殊的服务业,客户在选择运营商时,参考标准已经不
再仅仅局限于网络质量和价格,客户在使用过程中的感知，自身需要的满足度，更
大程度上决定了客户的选择.
如今，各大运营商都意识到服务已经成为一个企业的核心竞争力，客户满
意度直接影响着企业的经营效益;为此，这些企业的管理者们都在积极制定、实施
各项方案、措施,投入大量的人力物力资本，改善服务，提升客户满意度，以求最
终实现企业经营效益的稳健增长。
但是，我们却看到，不少运营商在 提升 服务质量上大量投入后，并没能
取得与之相应的效果，究其原因,不尽相同，有的方案本末倒置，有的执行力度不
够,有的无法巩固成果,等等，但归结起来，不外乎一点，方法的问题。
下面，我们就来谈谈如何提升运营商的服务质量。
第一步:全体员工“优质服务"、“服务创造效益”观念的树立；
要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对公司利润
的影响。对于公司的管理人员,更应使他们理解服务质量在企业战略制定中的指导
作用。服务是一种战略经营思想,在公司内部不仅一线的服务人员要树立“客户至
上"的服务理念，每个部门的人员也必须都树立服务营销的思想观念，一切以“客
户满意不满意”作为评价自己工作绩效的标准，从而使全体员工统一思想,做好各
个层面上的服务支持和服务提供工作。优良的服务质量可以吸引大量的用户使用服
务并长久地保持用户忠诚，从而可以为公司形成稳定的收入和利润来源。
“优质服务”理念的树立,要从“加强企业文化"和“培养员工主人翁感”
上着手，这是一个长期且持续的过程,却又是企业绝对不能忽略的工作。
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