数据挖掘技术在客户关系管理中如何应用毕业论文.pdf
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2022-11-03
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数据挖掘技术在客户关系管理中如何应用
根据波特的影响企业的利益相关者理论，企业有五个利益相关者，分别是客
户、竞争对手、供应商、分销商和政府等其他利益相关者。其中，最重要的利益
相关者就是客户。现代企业的竞争优势不仅体现在产品上，还体现在市场上，谁
能获得更大的市场份额，谁就能在竞争中占据优势和主动。而对市场份额的争夺
实质上是对客户的争夺，因此，企业必须完成从“产品”导向向“客户”导向的
转变，对企业与客户发生的各种关系进行管理。进行有效的客户关系管理，就要
通过有效的途径，从储存大量客户信息的数据仓库中经过深层分析，获得有利于
商业运作，提高企业市场竞争力的有效信息。而实现这些有效性的关键技术支持
就是数据挖掘，即从海量数据中挖掘出更有价值的潜在信息。正是有了数据挖掘
技术的支持，才使得客户关系管理的理念和目标得以实现，满足现代电子商务时
代的需求和挑战。
一、客户关系管理（CRM）
CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理方法。它是企业通过
富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、
客户忠诚和客户创利的目的。它包括的主要内容有客户识别、客户关系的建立、
客户保持、客户流失控制和客户挽留。通过客户关系管理能够提高企业销售收入，
改善企业的服务，提高客户满意度，同时能提高员工的生产能力。
二、数据挖掘（DM）
数据挖掘（Data Mining，简称 DM），简单的讲就是从大量数据中挖掘或抽
取出知识。数据挖掘概念的定义描述有若干版本。一个通用的定义是从大量的、
可修改
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