试论数据挖掘技术在客户关系管理中的应用.pdf
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2022-11-17
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试论数据挖掘技术在客户关系管理中的应用
客户关系管理紧紧围绕客户，对客户行为展开深入研究，经由客户关怀提升
客户满意度，进而强化企业市场竞争力。而数据挖掘技术能够为客户关系管理提
供有力的技术支持。文章通过介绍数据挖掘技术，分析基于数据挖掘技术的 CRM
系统建立，对数据挖掘技术在客户关系管理中的应用展开探讨，旨在为如何促进
企业客户关系管理工作有序开展研究适用提供一些思路。
标签：数据挖掘技术；客户关系管理；应用
引言
伴随市场经济的逐步深入，企业相互间竞争日趋白热化，对于现代企业来说，
单凭产品服务本身竞争已然难以满足企业发展需求，客户争夺竞争在企业相互间
竞争中重要性越来越为诸多企业所关注。企业逐步认识到满足客户需求，与客户
相互保持长期稳定合作极为关键。客户关系管理（Customer Relation Management，
CRM）作为企业保持自身市场竞争力，推行的以客户为中心的一种发展策略，
其要求企业要对客户形成有效的了解，掌握客户喜好、需求，进而提供针对、个
性的服务，提高客户的满意度，保持、稳固与客户的合作关系，进而为企业创造
更高的利润。由此可见，对数据挖掘技术在客户关系管理中的应用开展研究有着
十分重要的现实意义。
1 数据挖掘技术概述
数据挖掘技术是一项具备极大规模数据库、高效计算能力的数据获取及处理
技术，可自庞大、繁杂数据信息中挖掘和掘取出深层次、有价值的信息、规则，
积极促进企业经营决策、营销管理、发展规划等工作的有序进行 [1]。近年来，
数据挖掘技术在诸多领域得到广泛推广，作为一项新型的企业客户关系处理技
术，其能够经由对企业数据库、数据仓库，抑或相关数据库中不确定、随机的新
型开展抽取分析和模式化处理，得出有价值的客户信息。
现阶段，常用的数据挖掘方法包括：统计分析方法、决策树方法、聚类分析、
神经网络方法等，在应用实践中结合企业客户关系管理实际情况，开展科学有效
的选取。
2 基于数据挖掘技术的 CRM 系统建立
文章以数据挖掘技术为基础，建立 CRM 体系结构，从而促进企业与客户相
互管理机制的进一步完善，为开展营销、销售、服务等工作提供有力支持，如图
1 所示。
2.1 客户接触
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