试论数据挖掘技术在客户关系管理中的应用
客户关系管理紧紧围绕客户,对客户行为展开深入研究,经由客户关怀提升
客户满意度,进而强化企业市场竞争力。而数据挖掘技术能够为客户关系管理提
供有力的技术支持。文章通过介绍数据挖掘技术,分析基于数据挖掘技术的 CRM
系统建立,对数据挖掘技术在客户关系管理中的应用展开探讨,旨在为如何促进
企业客户关系管理工作有序开展研究适用提供一些思路。
标签:数据挖掘技术;客户关系管理;应用
引言
伴随市场经济的逐步深入,企业相互间竞争日趋白热化,对于现代企业来说,
单凭产品服务本身竞争已然难以满足企业发展需求,客户争夺竞争在企业相互间
竞争中重要性越来越为诸多企业所关注。企业逐步认识到满足客户需求,与客户
相互保持长期稳定合作极为关键。客户关系管理(Customer Relation Management,
CRM)作为企业保持自身市场竞争力,推行的以客户为中心的一种发展策略,
其要求企业要对客户形成有效的了解,掌握客户喜好、需求,进而提供针对、个
性的服务,提高客户的满意度,保持、稳固与客户的合作关系,进而为企业创造
更高的利润。由此可见,对数据挖掘技术在客户关系管理中的应用开展研究有着
十分重要的现实意义。
1 数据挖掘技术概述
数据挖掘技术是一项具备极大规模数据库、高效计算能力的数据获取及处理
技术,可自庞大、繁杂数据信息中挖掘和掘取出深层次、有价值的信息、规则,
积极促进企业经营决策、营销管理、发展规划等工作的有序进行 [1]。近年来,
数据挖掘技术在诸多领域得到广泛推广,作为一项新型的企业客户关系处理技
术,其能够经由对企业数据库、数据仓库,抑或相关数据库中不确定、随机的新
型开展抽取分析和模式化处理,得出有价值的客户信息。
现阶段,常用的数据挖掘方法包括:统计分析方法、决策树方法、聚类分析、
神经网络方法等,在应用实践中结合企业客户关系管理实际情况,开展科学有效
的选取。
2 基于数据挖掘技术的 CRM 系统建立
文章以数据挖掘技术为基础,建立 CRM 体系结构,从而促进企业与客户相
互管理机制的进一步完善,为开展营销、销售、服务等工作提供有力支持,如图
1 所示。
2.1 客户接触
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