目 录
第一章
1.1.
1.2.
1.3.
第二章
2.1.
2.2.
2.3.
第三章
3.1.
3.2.
总论.......................................................................................................................... - 3 -
公司简介.................................................................................................................. - 3 -
方案结构.................................................................................................................. - 4 -
方案特点.................................................................................................................. - 4 -
方案设计目标和原则.............................................................................................. - 5 -
背景.......................................................................................................................... - 5 -
服务目标.................................................................................................................. - 5 -
设计原则.................................................................................................................. - 5 -
运维体系建设.......................................................................................................... - 7 -
运维体系的制度与建设原则.................................................................................. - 7 -
运维体系建设内容.................................................................................................. - 7 -
3.2.1. 故障受理台.................................................................................................. - 8 -
3.2.2. 集中监控服务.............................................................................................. - 8 -
3.2.3. 故障管理服务.............................................................................................. - 9 -
3.2.4. 资产配置管理服务...................................................................................... - 9 -
3.2.5. 知识库........................................................................................................ - 10 -
3.2.6. 技术咨询服务............................................................................................ - 10 -
第四章 运维服务内容........................................................................................................ - 11 -
4.1. 服务流程................................................................................................................ - 11 -
4.1.1. 维护事件级别定义.................................................................................... - 11 -
4.1.2. 维护事件时限定义.................................................................................... - 12 -
4.1.3. 事件检测与记录流程................................................................................ - 13 -
4.1.4. 事件分类和初步支持流程........................................................................ - 14 -
4.1.5. 事件调查和诊断流程................................................................................ - 15 -
4.1.6. 事件解决和恢复流程................................................................................ - 16 -
4.1.7. 事件关闭流程............................................................................................ - 17 -
4.2. 服务内容................................................................................................................ - 17 -
4.2.1. 日常监测服务的服务内容........................................................................ - 17 -
4.2.2. XXX 维护服务 .......................................................................................... - 19 -
4.2.3. 系统补丁升级服务内容............................................................................ - 21 -
4.2.4. 应急处理服务内容.................................................................................... - 23 -
4.2.5. 专项支持服务............................................................................................ - 23 -
4.3. 服务方式................................................................................................................ - 24 -
第五章 项目管理................................................................................................................ - 24 -
5.1. 项目组织................................................................................................................ - 24 -
5.2. 变更控制................................................................................................................ - 29 -
5.3. 协调沟通................................................................................................................ - 29 -
5.4. 质量保证................................................................................................................ - 30 -
5.4.1. 目标............................................................................................................ - 30 -
5.4.2. 质量保障活动............................................................................................ - 30 -
第六章 服务清单报价........................................................................................................ - 32 -
