我国商业银行大客户关系治理的现状.pdf
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2022-06-22
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我国商业银行大客户关系治理的现状
大客户治理(Key Account Management,KAM)是卖方采纳的一种战略性的治理方式，
目的是通过持续地为客户量身定制产品或效劳，知足客户的特定需要，从而培育忠诚的大客
户。商业银行只有准确地对市场进行细分，把握业务拓展的重点，才能以较小本钱收到最大
效益，以较少本钱吸引到更多、更有价值的客户。银行欠债业务、资产业务、中间业务三大
业务支柱的根基都是客户。银行的资金来源于客户，又运用于客户，并在为客户充当资金融
通中介的同时，为客户提供资金融通外的中间业务，以取得利差收入和手续费收入。在开放
和竞争的金融市场中，“得客户者得天下”。实施客户关系治理是国内商业银行稳固和竞争
优质客户的重要手腕，对国内商业银行有极为重要的现实意义。
因此，与之相对应的大客户关系治理(Key Customer Relationship
Management,KCRM)如安在商业银行中取得有效运用是本文所要探讨的问题。
(一) 我国商业银行业运用客户关系治理的现状
我国加入世贸组织后，金融市场已经呈现出全面竞争的趋势。3 月 20 日，中国银监会
批准了汇丰银行(中国)、渣打银行(中国)、东亚银行(中国)、花旗银行(中国)开业，随后将
有更多外资法人银行获批。能够预见，我国银行业将受客户、竞争对手、潜在竞争对手、以
后替代者、全世界化、网络化等多个方面的阻碍，其中客户中意度、客户忠诚度和客户奉献
度这三方面的挑战是我国商业银行必需要面对的。
客户关系治理系统在国内，专门是金融行业的关注度超级高，但应用较少，属于起
步时期。创智软件园开发的 Power CRM 系统，提供企业级的客户关系管明白得决方案，并运
行于中行温州分行。国内各个商业银行对此也给予了足够的关注。中国建设银行2002 年 6
月正式推出重要客户效劳系统，经建总行批准利用系统的重要客户已有 100 家，正式上线的
有 50 家，其中包括中国石化、中国联通、一汽集团、海尔集团、沃尔玛等国内外知名企业。
截至 2002 年 12 月 31 日，通过重要客户效劳系统发生的资金划转交易共 104571 笔，金额
506 亿元。另外，中国工商银行已成立了 CIS(客户信息系统)和 MIS(治理信息系统)，为成
立完整的客户关系治理做好了预备工作，并打算用 2 到 3 年的时刻，在总部和所有分支机构
中成立起客户关系治理。招商银行在建成呼唤中心以后，目前也将工作重点转向客户关系治
理的成立。另外，巨通网络科技开发的银行信贷决策分析系统，采纳数据仓库和数据挖掘技
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