华为的客户关系管理状况.pdf
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2022-05-06
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华为的客户关系管理状况
一、先进的客户理念客户关系治理是企业通过治理客户信息资源 ,提供客户满
意的产品和效劳,和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程.客户
是企业一切活动的起点和归宿.十多年以前,华为就提出：华为的追求是实现客户的
梦想.历史证实,这已成为华为人共同的使命.华为公司创始人任正非认为,为客户效
劳是华为存在的惟一理由.现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争,而是供
给链与供给链之间的竞争.企业的供给链就是一条生态链,客户、合作者、供给商、
制造商的命运在一条船上.只有增强合作,关注客户、合作者的利益,追求多赢,企业
才能活得长久.由于只有帮助客户实现他们的利益,华为才能在利益链条上找到自己
的位置.对客户的重视还表现为如何满足客户需求上 .华为的观点是,在产品技术创
新上,华为要保持技术领先 ,但只能是领先竞争对手半步 ,领先三步就会成为“先
烈〞,从而明确将技术导向战略转为客户需求导向战略 .通过对客户需求的分析 ,提
出解决方案,以这些解决方案引导开发出低本钱、高增值的产品.
二、“普遍客户〞原那么在大多数运营商的客户治理系统中 ,往往只储存有大
客户的数据,很少有对普通客户进行系统治理的 .诚然,普通客户对企业的利润奉献
没有大客户那么突出,但这并不意味着所有的普通客户都没有治理价值.
三、客户关系维护策略良好的效劳是维护客户关系的核心 .客户效劳营销的一
个最重要的目的就是要提升客户的满意度,通过营销与效劳流程的优化,改善客户体
验,从而提升客户满意度,降低客户流失率.有统计显示,获取一名新用户的本钱是保
存一名现有客户的七倍之多.四、全员营销效劳客户关系治理主要涉及到市场分析,
销售、顾客效劳等企业“前台〞系统,并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才
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