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B端云产品使用体验度量模型.docx
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2023-08-23
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B 端云产品使用体验度量模型
B 端产品使用体验是衡量 B 端产品架构方案设计是否合理、产品是否
好用的一个重要依据,也是提升产品竞争优势的重要因素。且 B 端产
品具有链路冗长、操作复杂等特点,好的体验设计有助于降低用户上手
门槛,提升用户体验。因此,度量 B 端产品的使用体验尤为重要。
但由于业务特征的差异,C 端产品较为成熟的体验度量方案很难直接搬
用于 B 端产品,「寻找适合 B 端产品的体验度量方案」成为一个难
点。
基于上述背景,本篇文章将介绍一些 B 端云产品常用的体验度量模型,
希望能为大家提供实践参考。
一、产品体验度量模型概览
行业中现有的 B 端产品体验度量方案有哪些呢?以指标数据的主客观
属性为依据,可将体验度量方案划分为客观度量、主观度量和兼顾主客
观度量三大类型。
客观度量主要是通过数据埋点监测用户行为数据,典型模型/指标如
PULSE 模型、活跃用户数、留存率、ARPU、LTV 等;
主观度量主要是收集用户对产品的主观评分,典型模型/指标包括 NPS、
费力度、客户满意度指数、KANO 满意度模型等;
主客观兼顾度量则是结合用户行为数据和主观打分得到分值,并把分值
划分成不同等级作为参考,典型模型包括 UES 模型、HEART 模型、
GSM 模型、PTECH 模型等等。
图| 现有体验度量模型概览
从该分类可看出,互联网大厂目前使用的度量模型大多兼顾主客观数据,
能够更全面地量化产品的使用体验。因此,本篇文章介绍的体验度量模
型将聚焦于该类型,主要侧重于 UES 模型的介绍,同时会简单地介绍
下谷歌的 HEART、GSM 模型和蚂蚁金服的 PTECH 模型。
二、UES 理论模型介绍
1. UES 简介
UES(User Experience System)是阿里云设计中心通过多年设计实践
沉淀下来的云产品使用体验度量系统,它不仅是一套方法论,更是一套
可运行的体系,由三大部分有机构成:
一是包含五大维度的 UES 体验度量模型;
二是包含易用性测试工具和数字化管理平台的体验工具集;
三是体验问题从发现到闭环的体验管理机制。
由此可见,除了确定模型指标,UES 还进一步完善了基于 UES 模型的
数字化管理体系,包括工具化的度量产品、系统化的管理机制(本篇文
章主要介绍的是理论化层面的 UES 体验度量模型)。
图| UES 构成
度量产品体验的指标有很多,但整体可分为三大类,分别是主观态度、
客观行为和系统表现,如下图所示,从下至上,主观性会越来越强。
图| 体验指标类型
2. UES 五大度量维度
UES 模型为综合运用主观和客观、定性和定量分析的度量体系,包含
易用性、一致性、满意度、任务效率和性能 5 个度量维度,适用于技术
类 B 端(云)产品的体验度量场景。
图| UES 模型五大度量维度
首先,衡量主观态度的维度有三个:易用性、一致性和满意度。
� 易用性是衡量产品使用体验的核心维度,反映产品对用户而言是
否易于学习和使用。
� 一致性指多款产品间通用范式部分的一致程度。
� 满意度反映用户对产品或服务的期望被满足的程度,且一定程度
上反映用户再次使用和推荐产品的程度。
其次,衡量客观行为的维度为任务效率。任务效率反映用户使用产品完
成任务的准确性、完备性及相应的资源消耗程度。针对有明确任务或有
固定使用流程的产品,通过比对用户路径和产品设计的理想路径之间的
差异,能够帮助我们发现产品流程设计上的问题。
最后,衡量系统表现的维度为性能。性能反映用户使用产品的流畅性和
稳定性,影响用户感知。
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