服务质量手册.docx

### 服务质量手册知识点 #### 一、质量手册概述 **上海桑宣斯钢琴有限公司**的质量手册是一份重要的内部文档，该手册旨在规范公司的质量管理活动，确保所提供的产品和服务能够达到高标准的质量要求。手册全面覆盖了质量管理体系的各项要求，包括管理职责、资源管理、产品实现以及测量分析和改进等方面。 #### 二、质量管理体系 - **总体概述**：明确指出质量管理体系的目的是为了确保公司能够持续改进其业务流程，以满足客户需求并超越期望。 - **文件总要求**：规定了质量管理体系文件化的层次结构及其控制要求。 - **文件控制**：描述了如何管理和更新文件的过程，确保所有相关方都使用最新有效的版本。 - **记录控制**：明确了记录保存的重要性，以证明符合质量管理体系的要求，并为后续的改进提供依据。 #### 三、管理职责 - **管理承诺**：高层管理人员必须展示出对建立、实施质量管理体系以及持续改进其有效性的承诺。 - **顾客为中心**：强调以顾客为中心的思想，确保顾客需求和期望得到满足。 - **质量目标**：设定可实现的质量目标，并定期评估这些目标的实现程度。 - **策划**：对质量管理体系进行策划，确保所有必要的过程都得到识别和管理。 - **职责、权限与沟通**：定义各个部门和个人在质量管理中的角色、职责和权限，并确保内部沟通的有效性。 - **管理评审**：定期进行管理评审以评估质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。 #### 四、资源管理 - **资源提供**：确保有足够的资源来支持质量管理体系的运行。 - **人力资源**：注重员工的培训和发展，确保他们具备必要的能力来履行自己的职责。 - **基础设施**：提供必要的设施和环境来支持产品的制造和服务的提供。 - **工作环境**：创造一个有利于产品质量的工作环境。 #### 五、产品实现（服务提供） - **服务提供的策划**：根据顾客的具体需求来策划服务提供的过程。 - **与顾客相关的活动**：涉及了解顾客需求、与顾客沟通以及处理顾客投诉等。 - **设计和开发**：由于该公司不涉及设计和开发活动，因此这部分内容被裁剪。 - **采购**：确保供应商的产品和服务能够满足公司的质量标准。 - **服务提供过程控制**：制定具体措施来监控和控制服务提供的过程，以确保一致性。 #### 六、测量、分析和改进 - **策划**：制定具体的计划来监测质量管理体系的表现。 - **监视和测量**：定期检查产品质量和服务水平，以确保它们符合既定的标准。 - **不合格控制**：对不符合要求的产品或服务采取纠正措施。 - **数据分析**：收集和分析数据以评估质量管理体系的有效性，并寻找改进的机会。 - **改进**：通过不断改进过程和产品来提高整体质量水平。 #### 七、企业概况与组织结构 - **企业简介**：上海桑宣斯钢琴有限公司是一家专注于钢琴销售和服务的企业，拥有完善的销售网络和良好的市场声誉。 - **组织结构**：公司采用扁平化管理模式，包括总经理、副总经理以及各个职能部门，如行政部、销售管理部等。 #### 八、质量管理体系的实施与维护 - **颁布令与任命书**：明确规定了质量手册的颁布实施以及管理者代表的职责。 - **职能分配表**：清晰地列出了各部门在质量管理体系中的职责和权限。 - **适用范围与删减说明**：详细说明了质量管理体系覆盖的范围以及对某些特定条款的合理删减。 通过以上概述可以看出，《服务质量手册》不仅是一份内部指导文件，更是上海桑宣斯钢琴有限公司对外展示其质量管理能力和承诺的重要工具。它确保了公司在销售和服务过程中能够始终遵循高标准的质量要求，进而赢得顾客的信任和支持。