电信客户服务中心系统是现代通信行业中不可或缺的一部分，其主要目的是提供高效、便捷的客户服务，解决用户在使用电信服务过程中遇到的问题。本方案由上海罗盘信息科技有限公司于2007年8月16日提出，旨在设计并实施一个全面的电信客户服务中心系统。
一、项目背景
随着信息技术的快速发展和通信行业的日益竞争，电信运营商需要不断提升服务质量以满足客户需求。客户服务中心是电信企业与客户互动的重要窗口，它不仅处理客户的咨询、投诉，还负责销售支持、账单查询等业务，因此构建一个高效、稳定、功能齐全的客户服务中心系统显得至关重要。
二、总体目标
该系统的目标是实现以下几个方面：
1. 提高客户满意度：通过快速响应客户需求，提供个性化服务。
2. 优化资源分配：智能化调度客服资源，降低运营成本。
3. 提升业务处理能力：通过自动化处理流程，提高工作效率。
4. 支持决策分析：通过数据分析，为管理决策提供依据。
5. 强化服务质量监控：确保服务质量，实施质量控制和培训。
三、建设原则
在设计和实施过程中，遵循以下原则：
1. 客户导向：以客户需求为核心，提供人性化服务。
2. 灵活性：系统应具备扩展性和可定制性，适应业务变化。
3. 可靠性：保证系统的稳定运行，避免服务中断。
4. 安全性：确保客户数据的安全，符合相关法规要求。
5. 技术先进：采用最新的技术，保持系统的竞争力。
四、业务关系与业务功能模型
1. 业务关系：系统需整合各业务部门，如销售、技术支撑、账务等，形成协同工作模式。
2. 业务功能模型：包括呼入呼出服务、自助服务（IVR）、人工座席服务、电子传真、报表分析、质检管理等，确保全方位覆盖客户需求。
五、系统硬件平台架构
1. 数字程控交换机（ACD）：负责电话接入，智能分配呼叫到相应座席。
2. CTI服务器：实现计算机电话集成，连接电话系统与计算机系统。
3. IVR服务器：提供语音交互服务，让客户通过电话自助解决问题。
4. FAX服务器：处理电子传真的接收与发送。
5. 数据库服务器：存储客户信息、通话记录等大量数据。
6. 应用服务器：运行各种业务应用软件，处理业务逻辑。
7. 业务代表座席：客服人员的工作终端，用于与客户交流。
8. 班长席：用于监督和管理座席人员，处理特殊情况。
9. 操作员席：负责系统监控和维护。
10. 质检席：进行服务质量检查，确保服务标准。
11. 呼叫中心管理工作站：提供整体运营监控和管理。
12. 统计分析工作站：生成各类报表，支持决策制定。
总结，这个电信客户服务中心系统方案旨在打造一个集成了硬件、软件和服务流程的综合性平台，以提高电信企业的客户服务水平，提升客户满意度，同时通过数据分析优化内部管理，推动企业持续发展。通过这样的系统，电信运营商可以更好地响应市场变化，提升竞争力。
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