客户服务中心系统策划方案建议书

客户服务中心系统

(Call Center)

方案建议书

1 概述..............................................................4

1.1 前言.....................................................................4

1.2 客户服务中心简介..................................................8

1.3 名词解释.............................................................10

2 项目业务需求.................................................13

3.4 EASYAGENT 功能...................................................57

3.4.1

3.4.2

的技术等级制度

..................61

3.4.3

.....................................61

3.4.4

.......................................78

4 项目总体设计方案............................................84

4.1 两类 CTI 技术.......................................................85

4.1.1 PBX

方案

.......................................................87

4.1.2

.......................................................88

4.1.3

.......................................................91

4.4.1

.....................................................103

4.4.4

(CTI Server)................108

4.4.5

4.4.6

.....................................................111

4.4.7

4.4.8 Web

服务器

................................................113

4.4.9

..................................................113

4.5 安全考虑...........................................................115

4.6 分布式客户服务中心建设方案...............................117

4.6.1

..................................................118

4.6.2

..................................................121

5.3 客户治理交易.....................................................132

5.4 查询交易...........................................................133

5.5 转帐交易...........................................................134

6 项目实施打算...............................................138

6.1 项目的组织形式：.............................................138

6.1.1

6.1.2

..................................................138

6.1.3

..................................................141

6.2 文档要求及治理.................................................142

6.3 培训.................................................................143

6.4 项目实施各时期的工作安排：..............................144

6.4.2

7 公司简介.....................................................147

1 概述

功的关键所在，谁的服务领先，谁就会获得更高效益。以银行

业为例：国内许多商业银行都早已推出电话银行服务、自助服

务和网上银行服务来拓展业务、增强客户服务。通过电话银行，

利用语音引导和应答为客户提供储蓄、对公、外汇、信用卡等

业务；通过网上银行，利用现有的 PSTN 网和计算机系统使客

户能实时掌握银行的动态信息，快速做出推断，从而爱护自己

的投资。