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正本
2012 年中国联通
客服系统 IT 设备维保工程
技 术 方 案 建 议 书
通信信息技术 XX
2013 年 01 月
目 录
第 1 章 工程概况............................................................ ................................... ......... ..................................... ..... 3
1.1 需求分析................................................................................................................................................. 3
1.2 效劳说明................................................................................................................................................. 3
- . 可修编.
- .
第 2 章 工程小组成员及分工............................................................ ................................... ......... ...................... 4
2.1 工程效劳架构......................................................................................................................................... 4
2.2 工程成员构成......................................................................................................................................... 5
2.3 成员主要分工......................................................................................................................................... 5
第 3 章 技术效劳容............................................................ ................................... ......... ...................................... 8
3.1 效劳说明................................................................................................................................................. 8
3.2 效劳围..................................................................................................................................................... 8
3.3 效劳容..................................................................................................................................................... 8
3.3.1 本地化机构效劳......................................................................................................................... 8
3.3.2 设备巡检效劳............................................................................................................................. 8
3.3.3 现场派驻效劳............................................................................................................................. 9
3.3.4 预防性维护效劳......................................................................................................................... 9
3.3.5 设备系统建档效劳................................................................................................................... 10
3.3.6 系统升级效劳........................................................................................................................... 10
3.3.7 备件保障效劳........................................................................................................................... 11
3.3.8 免费支持效劳........................................................................................................................... 11
3.3.9 现场技术支持效劳................................................................................................................... 11
3.3.10 远程接入支持效劳................................................................................................................. 12
3.3.11 故障定位效劳......................................................................................................................... 13
3.3.12 多厂商多平台技术支持.........................................................................................................13
3.3.13 系统优化实施效劳................................................................................................................. 13
3.3.14 系统部件调整技术支持.........................................................................................................14
3.3.15 技术交流效劳......................................................................................................................... 14
3.3.16 其他技术支持效劳................................................................................................................. 15
第 4 章 效劳方式及响应............................................................ ................................... ......... ............................ 15
4.1 效劳方式............................................................................................................................................... 15
4.1.1 7×24 小时热线支持.................................................................................................................. 15
4.1.2 电子和网络技术支持...............................................................................................................16
4.1.3 远程访问诊断效劳................................................................................................................... 16
4.2 故障效劳等级与响应机制................................................................................................................... 16
4.2.1 故障等级划分........................................................................................................................... 16
4.2.2 响应时间................................................................................................................................... 16
第 5 章 效劳承诺及目标............................................................ ................................... ......... ............................ 17
5.1 效劳承诺............................................................................................................................................... 17
5.2 效劳目标............................................................................................................................................... 18
第 6 章 效劳保障............................................................ ................................... ......... ........................................ 18
6.1 丰富维护经历保障............................................................................................................................... 18
6.2 备品备件仓库保障............................................................................................................................... 18
6.3 完善效劳流程保障............................................................................................................................... 19
6.4 应急预案方案保障............................................................................................................................... 19
6.5 专业效劳团队保障............................................................................................................................... 19
6.6 组织与管理体系保障........................................................................................................................... 20
第 7 章 附件............................................................ ................................... ......... ................................... ........... .. 21
附件一:公司简介及合作伙伴................................................................................................................... 21
附件二:维保设备清单............................................................................................................................... 23
附件三:效劳制度与流程........................................................................................................................... 25
附件三:效劳报告表................................................................................................................................... 32
- . 可修编.
- .
第1章 工程概况
1.1 需求分析
如今信息爆炸的时代,企业需要管理的数据正在以指数级速度增长,任何
企业都面临着比以往更严峻的业务和 IT 投入的压力。及时有效的维护和技术支
持可以保障用户的核心业务系统正常稳定的运行,提升企业核心竞争力。
中国联通分公司〔以下简称为联通〕目前使用的客服系统,对企业来说重
要性非同寻常,因此,对客服系统的维护也显得至关重要。但是一些问题也制约
和困扰着用户:
平台维护专业知识针对性强,技术层面跨度大;
IT 设备种类多、数量多,运营支撑人员数量相对缺乏;
缺乏对生产系统体系的统一管理,无法有效支撑生产效劳系统;
随着客户企业规模扩大,还需采购更多 IT 设备,IT 系统越来越复杂。
由于上述原因导致的客户对 IT 的投入,在很大程度上未能得到应有的回报,
累计效率损失严重,不能实现对核心业务的有力支援和保障。
1.2 效劳说明
本文档是中国联通分公司客服系统 IT 设备维保解决方案,方案主要描述通
信信息技术 XX〔以下简称为陕通信息〕针对联通 IT 设备维保中所涉及的建立
容、实施前及实施过程中的任务、资源及时间安排、人员组织、实施流程等工
作,完成后做实施评估及规文档模板的制定,为此工程的顺利实施提供规性指
导。
- . 可修编.
- .
第2章 工程小组成员及分工
2.1 工程效劳架构
陕通信息将为联通 IT 系统效劳工程进展多方面的监控和管理,并利用各自
的职能体系,为工程效劳提供必要的资源、培训和有力的技术支撑,保证工程
能顺利完成。
此次效劳的的根本组织构造如下列图所示:
a) 工程主管领导:负责工程的效劳过程、人员管理或工程中难以解决的问
题。
b) 工程经理:全面负责工程管理工作;对工程效劳过程进展全面的跟踪和
处理;对工程成员进展管理;负责协调工程围资源、处理工程术效劳问题;将
重大故障问题上报部门经理。
c) 现场效劳团队:对于各类故障问题,第一时间解决并完整记录所有发生
问题的信息;如果问题不能进一步解决时,将问题交给技术支持团队进展分析
处理;将故障问题总结,列出报告上交工程经理。
d) 技术支持团队:对现场工程师无法解决的问题进展快速有效的分析,提
出解决方案;如果问题不能进一步解决时,将问题提升给专家效劳团队进展分
- . 可修编.
工程主管领
导
工程经理
现场效劳团
队
技术支持团
队
- .
析处理;问题解决后转回现场工程师,由现场工程师关闭事件。
2.2 工程成员构成
陕通信息公司对此工程非常的重视,将安排强大的技术队伍来确保联通公司
IT 生产系统的良好运行。
通信信息技术 XX 效劳组
XX
职务
主要职责
领导小组
丑会肖 主管
客户沟通、效劳质量控制、满意度调
查
工程质量管理组
王毅江 工程经理 高级技术专家,技术层面负责
技术效劳组
付钊、潘玺宇、豆
哲立
现场效劳
现场处理 HP、IBM 和 SUN 等 IT 设备
的常见故障,完成包括巡检,设备预
防性维护、硬件损坏更换等招标方要
求的主要工作容。
技术支持团队 技术支持组员 提供专业技术支持效劳
陕通信息公司长期致力于提供电信行业的关键业务系统的解决方案,拥有
一批精通硬件平台、操作系统、网络系统、数据库、中间件、应用软件的复合
型高级专业人才,他们大多从事 IT 专业技术支持工作多年,具有丰富的实践经
历,能解决各种复杂的技术问题,可以随时为用户提供快速、高效的技术支持
效劳。
2.3 成员主要分工
现场效劳工作组将成为此次运维效劳工程的主体,技术支持中心的工程师
将做为二线的支持力量,三线成员那么由各个技术专家组成,提供强有力的技
- . 可修编.
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