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系统规划与管理师复习要点(转发资源) 评分

系统规划与管理师复习要点,转发资源,希望能帮到有需要的考友。
系统规划与管理师教材学习要点总结 本文较长分文三大部分 ·大纲的分析与颍测 教材要点的个人总结与提炼 ●按照大纲要求对案例和论文部分的总结 第一部分 根据2017年软考系统规划与管理师考试大纲整理的要 求(大纲分析) 说明 大纲从字面分析可知考试的要求从低到高分为4个级别,假设总分225分按照以下比例分配(个人预估仅供参 考) 了解:5% ●熟悉:10 ●掌握:15% 熟练掌握:70% 希望能帮到各位学习的朋友。 了解级别 标准化的知识和∏服务相关标准(第十一章) ∏服务人员职业道德要求及∏服务相关的法律法规(第十二章) 熟悉级别 「战略规划知识(第一章部分1.4.3) 信息、信息系统和冮技术知识(第一、二章) ∏服务质量管理评价体系(第八章部分) 掌握级别 服务部署实施的技术和方法(第五章 「服务营销中的业务关系管理,服务营销过程,「T服务项目预算、核算和结算相关的知识和技能(第 九章) 团队建设与管理的方法和技术(第十章) 阅读和正确理解相关领域的英文文献(第十三章) 熟练掌握级别 信息技术服务知识(第三章) T服务规划设计的技术、方法和主要设计内容(第四章)(具备服务规划设计的能力和经验) ·「服务人员管理,服务过程管理,服务技术管理,服务资源管理的知识、技术和方法(第六章)(具备 服务运莒管理的能力和经验) 「服务测量,服务回顾及服务改进等方面的知识、技术和方法(第七章)(具有服务持续改进管理的 能力) 「服务质量管理,风险管理及信息安全管理的相关知识和技能(第八章部分,第三章部分3.7)(具有∏ 服务监督和管理的能力和经验) 第二部分 第三章信息技术服务知识 3.1产品服务和信息技术服务 31.1产品 定义 满足人们需求的载体,狭义是指生产出的物品 种类 (1)服务 为满足客户需求,供方和需方之间在接触时的活动及供方内部活动所产生的结果 ●(2)软件 是一系列按照特定顺序组织的计算机数据和指令的集合 (3)硬件 通常是有形产品,是不连续的具有特定形态的产品 (4)流程性材料 通常是有形产品,是将原材料转化为成某一特定的有形产品,可能是流体、气体、料体、带状,其量具有连 续的特征,往往用计量特征描述 312服务 定义 服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动过程及其结果,其结果通常是无形的。 特征 无形性 不可分离性 异质性 ·易消失性 31.3信息技术服务 定义 服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务,包括产品维护服务、T专业服 务、集成和业务开发服务、∏管理外包服务等 种类 信息技术咨询 ●设计与开发服务 信息系统集成实施服务 运行维护服务 数据处理和存储服务 运营服务 数据内容服务 呼叫中心服务 ●其他信息技术服务 32运维、运营和经营 321运维 定义 采用信息技术手段和方法,依据需方提出的服务级别要求,对信息系统的基础环境、硬件、软件及安全提供 的各种技术支持和管理服务 类别 基础环境 硬件:网络、主机、存储、桌面、其他 ●软件:基础软件、应用软件、其他软件 安全 管理 ●其他:数据迁移、应用迁移、机房设备搬迁 3.22运营 定义 对组织经营过程的计划组织实施和控制,是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称 对象 运营过程、运营系统 过程 把投入的资源(生产要素)按照特定要求转换为产出的过程 管理 指对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计运行评价和改进 323经营 定义 筹划并管理;计划和组织 经营思想 市场观念 ●竞争观念 ●效益观念 ●创新观念:技术创新、市场创新、组织创新 长远观念 社会观念 经营目标 决定企业长期发展方向、规模、速度的总目标或基本目标 中间目标,对内包括产品、服务及其对象的选择、定量化:对内就是改善企业素质的目标 具体目标,即生产和市场销售的合理化与效率目标 经营目标分类 ●战略目标:成长性目标、稳定性目标、竞争性目标 战术目标 实现期限较短,反映眼前利益 具有渐进性 数量较多,具有一定紧迫性 作用 突出重点,抓住主要矛盾;协调各项经营活动,团结全体员工 原则 关键性原则 可行性原则 定量化原则 —致性原则 。灵活性原 经营计划 特点 具有决策性 具有外向性 具有综合性 具有激励性 任务 把经营目标具体化 分配各种资源 协调生产经营活动 提高经济效益 3.3厅治理 331定义及特点 强调信息化目标与企业战略目标保持—致,杄T利用自身特点,为企业战略规划提供技术控制方面的支 持,以保证信息化建设能够真正落实和贯彻组织业务战略和目标 「T沿理是企业利益相关者和经营者共同的责任,由董事会或者最高管理层负责 丌洽理保护利益相关者的利益,对风险进行有效管理 ·「T洽理通过构建忏治理架构和机制,将信息化的决策、实施、服务、监督等流程及∏相关的资源与企业 战略和目标紧密关联,从而最大化提升企业价值 34T服务管理 34.1传统管理方式 由企业内部忏部门提供服务,即内部提供服务 通常作为成本中心,被动提供服务 342体系化管理方式 特点 以服务为中心的管理 月标 以客户为中心提供服务 ●提供高质量低成本的服务 提供的服务是可以准确计价的 基本原理 二次转换 第一次转换是梳理:技术管理转化为流程管理 第二次转换是打包:流程管理转化为服务管理 任务 管理客户和用户的需求 使命 部门有效的利用资源,有效的满足业务部门的需求 3.5项目管理 定义 组有起止时间的,相互协调的受控活动所组成的特定过程,该过程要达到符合规定要求的目标,包括时 间、成本和资源等方面的要求和约束。 说明 是一项有待完成的任务,且有特定的环境与要求 在一定的组织机构內,利用有效资源(人力、物力、财力等)在规定的时间內完成任务 任务要满足一定的性能、质量、数量、技术指标等要求 特性 ●临时性、独特性、渐进性、不确定性 351单项目管理 內容 范围管理、时间管理、成本管理、质贔管理、人力资源箮理、沟通管理、风险管理、采购管理、集成管 理 阶段 项目启动、项目规划、项目执行、项目监控、项目收尾 变星 ●时间、成本、质量、风险、范围 3.52项目群管理 PMO: Project Managent Office 分类业务导向客户导向 单项目管理群/研发类、运维类/以客户为单位 ·多类项目管理群/多业务、多项目聚合/多客户多项目聚类整合后的项目管理群 ·复合项目管理群/中小客户采用业务聚合、大客户采用客户聚类整合 3.6质量管理理论 3.61历史 质量检验阶段 ·统计的质量控制阶段 全面质量管理阶段 3.62常见理论方法 戴明环(PDCA) 质量三部曲:质量策划、质量改进、质量控制 零缺陷 o质量应定义为符合要求,而不是好或优秀 o质量保证体系的原则是预防不合格,而不是对不合格进行评估 工作标准应该是零缺陷,而不是差不多就行 以不合格付出的代价来衡量质量,而不是用不合格的百分比来衡星质量 六西格玛 DMAC模式、合格标准99.999.66% 定义 Define:确定需要改进的目标和进度,需要辨析并绘制岀流程 测量 Measure:以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统和数据,了解现有的质量水平 分析 Analyze:利用统计学工具对整个系统进行分析,找到影响质量的少数几个关键因素 改进 Improve:运用项目管理和其他工具,针对关键因素确立最佳改进方案 控制¢ ontro:监控新的系统流程,釆取措施以维持改进的结果,以期整个流程充分发挥功效 。层级:绿带、黑带、黑带大师 363质量管理过程 (1)质量策划 定义 制定质量目标,并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 输入 擾集涉及项目的全部信息作为输入,形成文件材料交于参与策划的所有人员 内容 设定质量目标 确定达到目标的途径 确定相关的职责和权限

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paceqf 谢谢分享!
2019-03-20
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