商业银行客服中心的数字化转型探索之路.docx
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2023-04-16
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摘要： 随着大数据、云计算、人工智能以及移动互联等新科技的发展
和应用，金融行业迎来了金融科技时代。在金融科技和客户体验创新
的共同驱动下，传统商业银行纷纷实施数字化银行战略。客服中心作
为商业银行最重要的线上服务窗口之一，实现数字化转型对于打造数
字化银行至关重要。基于此，近年来客服中心进行了多项业务的数字
化应用探索。然而，业务数字化并非数字化转型。客服中心做好数字
化转型，首先要做好顶层设计，依托金融科技赋能，依赖技术、数据
和人工智能“三驱”蓄力， 变革业务模式， 推进配套机制转型， 最终实现
整个组织的变革。展望未来，转型后的客服中心将拥抱科技，业务模
式将变“运营”为“经营”，成为商业银行的“专业化”“智能化”“精准化”“综
合化”及“生态化”的线上客服中心。
近年来，在互联网金融与新兴科技的“冲击”下， 我国传统银行业暗
潮涌动。以商业银行为代表的传统金融机构正面临着来自多方面的压
力。一方面，随着移动网络和智能手机的发展，客户的行为和需求愈
发呈现出个性化、多元化的特点；另一方面， 2015 年，我国开放存款
利率上限，标志着利率市场化进入崭新阶段，传统商业银行之间的竞
争压力陡然加剧。在利率市场化不断深化的影响下，传统金融机构的
净利润空间被日趋压缩；同时，随着金融牌照的发放，掌握大数据、
云计算等新兴技术，以蚂蚁金服、微众银行等为代表的一系列互联网
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