华为铁三角 ——聚焦客户需求的一线共同作战单元
原创
2015-12-07 胡左浩
文|胡左浩:清华大学经济管理学院教授
我们系统部的铁三角,其目的就是发现机会,咬住机会,将作战规划前移,呼唤与组织力量,
实现目标的完成。系统部里的三角关系,并不是一个三权分立的制约体系,而是紧紧抱在一
起生死与共,聚焦客户需求的共同作战单元。它们的目的只有一个:满足客户需求,成就客
户的理想。——华为公司任正非总裁
铁三角雏形
华为铁三角模式的雏形,最早出现在华为公司北非地区部的苏丹代表处。
2006 年 8 月,业务快速增长的苏丹代表处在投标一个移动通信网络项目时没有
中标。在分析会上,总结出导致失利的原因有如:
部门各自为政,相互之间沟通不畅信息不共享,各部门对客户的承诺不一致;
客户接口涉及多个部门的人员,关系复杂。在与客户接触时,每个人只关心
自己负责领域的一亩三分地,导致客户需求的遗漏、解决方案不能满足客户要求、
交付能力也不能使人满意;
对于客户的需求,更多的是被动的响应,难以主动把握客户深层次的需求。
最典型的例子是在一次客户召集的网络分析会上,华为共去了七八个人,每
个人都向客户解释各自领域的问题。客户的 CTO 当场抱怨:“我们要的不是一张
数通网,不是一张核心网,更不是一张交钥匙工程的网,我们要的是一张可运营
的电信网!”
为此,苏丹代表处决定打破楚河汉界,以客户为中心,协同客户关系、产品
与解决方案、交付与服务、甚至商务合同、融资回款等部门,组建针对特定客户
(群)项目的核心管理团队,实现客户接口归一化,更好帮助客户商业成功。
具体来说,苏丹办事处以客户经理(AR )、解决方案专家/经理(SR/SSR )、
交付专家/经理(FR )为核心组建项目管理团队,形成面向客户的以项目为中心
的一线作战单元,从点对点被动响应客户到面对面主动对接客户,以便深入准确
全面理解客户需求。
“三人同心,其利断金”。苏丹办事处就把这种项目核心管理团队称之为“铁三
角”。
铁三角模式的效果立刻就显现出来。2007 年苏丹办事处通过铁三角模式获
得苏丹电信在塞内加尔的移动通讯网络项目。其后,华为在全公司推广并完善“铁
三角模式”。
日臻成熟的铁三角
随着企业的快速发展壮大,华为在全球电信市场获得的大型项目越来越多,
客户需求愈发复杂和多样,需要全方位满足客户需求、提供全面解决方案;同时,
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