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2022-11-10
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客户关系管理系统及相关技术
客户关系管理（Customer Relationship Management,简称 CRM）作为—种新的管理模式、业务
营销理念和信息技术前沿产品，是信息技术与业务管理相结合的产物，早已引起银行界管理层的
关注，也是我们从事科技工作人员所研究的对象。
CRM 不是信息技术的产物，但却是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的，90 年代中期，计
算机数据库厂家 Oracle 在中国开始市场教育和普及工作，并迅速得到计算机软件界的认可，电
话银行中心就是 CRM 的一个较早的实例。下面根据自己对 CRM 在银行应用的研究，从业务处理和
信息技术方面对 CRM 的理念、相关技术及其应用前景给予阐述。
一、CRM 的应用情况
1、CRM 在国外银行的应用
这几年来，在世界范围内，随着对 CRM 理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟，一些大
型银行和新型银行纷纷将 CRM 在银行领域的应用实施列入工作日程。如此关注 CRM 是金融服务市
场开放、竞争的结果，是银行多样化的产品和服务发展的结果，是信息技术突飞猛进的结果，也
是银行管理和业务的需要。２０世纪 90 年代初，发达国家的商业银行就已经实现了业务处理的
规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化，并在发展网上银行方面先行一步 ,以数据仓库
技术为基础，以联机分析处理和数据挖掘工具为手段的 CRM 系统也日趋成熟。国外金融界十分重
视对 CRM 的开发实施工作，据ＩＤＣ调查，1998 年全球 500 家大银行中的前 100 家，已经有近
90 家建有 CRM。在美国建有 CRM 的银行中，以大型银行为主，美国排名前 100 位的商业银行已有
50 多家在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目，剩余的银行正在准备实施。
在公司银行业务方面，First American 银行按年利息、信用额度和不同的客户种类，将客户细
分成 750 个类型，提供个性化服务，成为全美业务年成长最快的银行。
在个人银行业务方面，澳大利亚的国民银行每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中 ,并且设
定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，一旦有客户状态异常的情况发生，数据仓库
会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人员及时与客户进行接触，
找出客户状态异常的原因。例如这家银行通过系统发现一位老太太提款很多，是要为女儿买房子，
银行就立即与老太太的女儿进行联系，表示愿意为其提供买房的贷款。结果是即将老太太原来要
从银行提的款项又全部作为存款留在银行；银行又为其女儿贷出了一笔贷款。
２、CRM 在国内的应用
CRM 系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较少，属于起步阶段。据计算机世界
报介绍，鹏华基金管理公司已开始应用 CRM 系统，因为多数基金管理公司的运营模式仍然是基于
内部管理和内部核算的需要，并没有建立“以客户为中心”的现代管理模式。随着开放式基金的
推出和发展，它特行的可赎回性将客户的重要性提升到了前所未有的高度。如果客户对某家基金
管理公司感到不甚满意，很可能会迅速转向其他基金管理公司。客户的满意度和忠诚度成为基金
管理公司生存和发展的重要依据，如何留住老客户、争取新客户已成为当务之急。采用 CRM 系统
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