酒店服务礼仪提升方案.docx

【酒店服务礼仪提升方案】 酒店服务礼仪是提升服务质量的关键因素，它不仅关乎到客户体验，更体现了酒店的专业度和品牌形象。本方案旨在强化一线服务人员的礼仪意识，提高管理层的示范作用，以及优化窗口岗位的服务礼仪表现，实现“敬人、敬事、敬物、敬秩序”的服务理念。 一、实施范围与职责分工 1. 实施范围覆盖酒店所有部门，确保每个环节都体现出优质礼仪。 2. 酒店总经理全面督导，确保礼仪提升工作的顺利进行。 3. 服务礼仪专项提升小组负责培训、检查和验收工作，由酒店总经理任组长，各部门总监、质检及培训人员参与。 4. 办公室统筹协调，监督各部门实施方案的执行。 5. 各部门负责制定并执行部门内的礼仪提升计划，同时监督员工的服务礼仪行为。 二、时间安排 1. 7月至9月：阶段性专项提升，逐月强化标准训练和实际运用。 2. 10月：进行达标验收，确保服务礼仪达到预期标准。 3. 11月至12月：进入常态化管理，每周进行练习，持续改进。 三、具体实施措施 1. 宣传发动：通过员工大会、班前会、主题分享和宣传栏等方式，营造礼仪文化氛围，提升员工的礼仪知识。 2. 管理人员服务礼仪提升：管理人员需准确掌握礼仪动作，通过周例会前的练习和引导，提升礼仪意识；参加集团培训，强化关键岗位的礼仪教育，并发挥榜样作用，使用礼貌语言和动作。 3. 前勤一线窗口岗位的服务礼仪提升：集中复习标准动作，每周进行强化练习，采用动作强化和情景模拟的方式提升服务意识；管理层加大检查力度，提供现场指导。 4. 非窗口岗位的服务礼仪提升：虽然非窗口岗位不直接面对客户，但同样需注重礼仪，提升内部沟通和服务质量。 四、后续跟进 1. 常态化管理阶段，将礼仪训练融入日常工作中，通过现场指导和即时反馈，确保服务礼仪的持续改善。 通过这一系列的提升措施，酒店将全面提升服务人员的礼仪水平，打造专业且有温度的服务环境，从而增强客户满意度，提升酒店的整体形象。