【流程穿越】是一种以客户为中心的管理理念，旨在通过让非流程执行者亲身体验流程，从而发现问题并推动流程优化。这一概念强调了从客户的角度出发，深入理解流程的实际运行情况，以提升服务质量，增强客户满意度。流程穿越并不是简单的表面检查、服务展示或者领导视察，而是深度参与和体验，目的是通过切实体验找出流程中存在的问题，为后续的改进提供依据。
流程穿越的核心要点包括：
1. 客户导向：流程穿越关注的是客户的直接感受和需求，通过对流程的体验，深入了解客户面临的问题，以便改进服务。
2. 内部营销理论：流程穿越要求企业内部各部门协同工作，以客户需求为导向，确保所有工作围绕客户感知展开。
3. 客户体验管理：通过分析接触点的体验，反向优化服务流程，提升每个与客户交互环节的质量。
4. 接触点能力提升：聚焦于关键接触点的服务能力提升，以带动整个服务流程的改进。
5. 流程再造：流程穿越适用于流程优化，特别是客户服务流程，促进企业的文化转变，实现自上而下到由外而内的流程设计。
6. 观念变革：管理思想从内部管理转向外部客户关注，组织行为从分割到协作，工作准则从任务完成转向客户满意度，流程运作从机械执行到效率优先。
流程穿越的适用范围广泛，不仅限于市场服务的改进，还适用于企业内部业务流程和工作流程的完善。在企业文化建设中，流程穿越能推动企业从管理控制型转变为客户导向型，使客户需求成为流程的起点，客户满意成为流程的终点。
通过流程穿越，企业可以经历以下六个变革：
1. 管理思想的转变，从关注内部领导转向关注外部客户。
2. 组织行为的调整，从部门各自为政到整体协同工作。
3. 观念意识的更新，从控制管理转变为服务支持。
4. 工作准则的改变，从完成任务的意识转变为追求客户满意度。
5. 流程运作模式的升级，从固定步骤执行到重视效率。
6. 流程设计的改革，从自上而下的命令式到由外而内的客户驱动。
流程穿越的实践过程中，企业需要借助相关理论如客户导向、内部营销、客户体验管理、接触点能力提升和流程再造，通过系统性思维，推动价值增值，实现流程的持续优化。这一过程需要跨部门协作，共同解决在体验过程中发现的问题，从而从根本上提升企业的服务质量和客户体验。
