CRM，即Customer Relationship Management，是客户关系管理系统的缩写，是一种策略性地管理与客户间交互的方法，旨在提升客户满意度，提高客户忠诚度，并通过优化业务流程来促进销售和利润增长。本章主要介绍了CRM系统的分类、结构以及操作型CRM系统的主要功能。
CRM系统大致分为三个类别：
1. **操作型CRM**：这是CRM的基础，侧重于自动化销售、市场营销和服务流程。它包括销售自动化（SFA）、营销自动化（MA）和客户服务自动化（CSS）。销售自动化涉及销售机会管理、自动报价、订单处理和销售活动管理等。营销自动化则关注市场活动、客户线索和营销内容的管理。客户服务自动化则涵盖服务合同、客户投诉处理和服务请求管理等。
2. **协作型CRM**：此阶段的CRM强调整合各种客户交互渠道，提供统一的互动平台，增强企业与客户间的沟通效果，为更高级别的CRM奠定基础。
3. **分析型CRM**：这是CRM的高级阶段，主要任务是对操作型CRM和其他业务系统中的数据进行分析和挖掘，以提供有价值的商业洞察，支持企业战略和战术决策。
CRM系统有其特定的结构：
- **数据层**：负责存储所有数据，包括关系数据库、数据仓库和多维数据库。
- **应用层**：处理业务逻辑，支持多维分析和决策支持，提供展现工具。
- **接口层**：处理用户与应用间的通信，连接Web浏览器、桌面应用、无线设备和外部系统接口。
CRM系统功能结构包括业务流程的信息化处理、客户沟通渠道的集成和自动化，以及客户智能。主要功能涉及市场管理、销售管理、客户服务与支持、决策支持、呼叫中心、电子商务等。
呼叫中心作为CRM的重要组成部分，可以包括自动语音应答、留言功能、电话管理、报表统计分析等功能，以提高效率并优化客户体验。
CRM系统不仅服务于企业决策者、管理人员，还覆盖到营销人员、业务员、分销商及客户，实现全面的客户关系管理。
CRM系统通过整合和优化企业与客户之间的各种交互，旨在提升客户满意度，降低运营成本，最终提升企业的竞争力和盈利能力。理解并有效运用CRM的不同层面，对于现代企业的成功至关重要。
