企业管理--客户关系管理战略实施.pptx

"企业管理--客户关系管理战略实施" 本资源摘要信息主要对企业管理中的客户关系管理战略实施进行了详细的介绍。客户关系管理是企业管理中一个非常重要的部分，它直接关系到企业的生存和发展。客户关系管理的定义是企业为达到其经营目标，主动与客户建立的一种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。 客户关系管理战略实施中，客户流失与客户保持管理是两个非常重要的方面。客户流失是指客户与企业的交易关系中断或解除。客户流失的原因有多种，包括主动客户流失、被动客户流失等。主动客户流失是指客户主动终止与企业的交易关系，而被动客户流失是指企业自身工作中的过失引起客户的不满意。客户流失的防止和减少需要企业采取积极的措施，例如为客户提供业务提醒服务，及时妥善地处理客户的抱怨和投诉。 客户保持管理是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。客户保持的意义在于，发展一位新客户的成本是保持一个老客户的 5~10 倍。客户保持的概念是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。客户保持模型有多种，例如客户满意模型、客户忠诚模型等。 客户关系管理战略实施是企业管理中一个非常重要的部分。企业需要采取积极的措施来防止和减少客户流失，提高客户满意度，挽留客户，提高企业的客户保持率和客户份额。 知识点： 1. 客户关系管理的定义和特征 2. 客户关系管理战略实施的重要性 3. 客户流失的定义和分类 4. 客户流失的原因和对策 5. 客户保持管理的概念和意义 6. 客户保持模型和方法 相关概念： * 客户关系管理 * 客户流失 * 客户保持管理 * 客户满意度 * 客户忠诚度 * 客户份额 * 数据驱动的研究 * 商务智慧 * 市场竞争 * 客户 Relationship Management (CRM)