客户关系管理战略培训.pptx

客户关系管理战略培训 客户关系管理战略是企业获取和维持客户忠诚度的关键策略。通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求，提供个性化的服务，并提高客户的满意度和忠诚度。 本课程将从客户关系管理的定义和重要性开始，详细介绍客户关系管理的战略、流程和技术，并以成都海浪公司为例，分析其客户关系管理的现状和发展策略。 一、客户关系管理的定义和重要性 客户关系管理是指企业通过建立和维持与客户之间的长期关系，提高客户满意度和忠诚度，以达到提高销售额和市场份额的目的。客户关系管理的重要性在于，它可以帮助企业了解客户的需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，并最终提高企业的竞争力。 二、客户关系管理战略 客户关系管理战略是指企业为了实现客户关系管理的目的而制定的计划和步骤。客户关系管理战略包括客户增长矩阵、识别和选择客户、客户关系管理过程和客户关系管理战略的三大基本点等。 客户增长矩阵是指企业根据客户的特点和需求，设计出不同的营销策略，以提高客户的购买力和忠诚度。识别和选择客户是指企业通过分析客户的特点和需求，选择有价值的客户，并提供个性化的服务。客户关系管理过程是指企业与客户之间的互动过程，包括区分客户群中的不同客户、建立和发展与客户之间的高质量的互动、调整产品和服务以满足客户的需要等。 客户关系管理战略的三大基本点是指企业在实施客户关系管理时，需要关注客户的真正需求、实现客户让渡价值的增值和保持与客户良性接触。 三、成都海浪公司的客户关系管理战略 成都海浪公司是重庆海浪集团投资控股的公司，主导产品为双叉奶。公司的营销策略是采取走“订户市场”的策略，避开了走大众场与强大对手正面交锋。公司存在的一些问题是资金流、物流、信息流三方面都在一条线上，即公司→送奶员→客户，这种单线渠道易造成环节垄断，风险巨大。 四、客户关系管理应用需求分析与战略确定 客户关系管理应用需求分析是指企业通过分析客户的需求和特点，确定客户关系管理的战略和实施计划。客户关系管理战略实施是指企业根据客户关系管理的战略，实施客户关系管理的计划和步骤。 五、客户关系管理战略实施 客户关系管理战略实施是指企业根据客户关系管理的战略，实施客户关系管理的计划和步骤，包括客户关系管理应用需求分析、客户关系管理战略确定和实施、客户关系管理战略评价指标等。 六、客户关系管理战略评价指标 客户关系管理战略评价指标是指企业通过分析客户关系管理的效果，评价客户关系管理战略的实施结果，包括客户满意度、客户忠诚度、销售额等指标。 客户关系管理战略是企业提高客户忠诚度和忠诚度的关键策略。通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求，提供个性化的服务，并提高客户的满意度和忠诚度。