客户关系管理战略实施教材.pptx

"客户关系管理战略实施教材" 本资源是关于客户关系管理战略实施的教材，涵盖了客户关系管理的重要概念、客户流失和客户保持管理等方面的内容。 客户关系管理战略实施是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立某种联系的过程。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需要度机会。 客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。企业可以通过发展客户关系，进行差异分析，以满足每个客户的需求，调整产品或服务，并提升客户关系。 客户流失是指客户由于某种原因而离开企业的过程。客户流失的形成过程可以分为主动客户流失、被动客户流失和自然流失三种类型。主动客户流失是由于客户自己主动离开企业的，如搬迁或死亡等原因。被动客户流失是由于企业自身工作中的过失引起的，如未能有效地监控到那些具有信用风险的客户等。自然流失是由于竞争对手的影响而造成的流失。 客户流失的原因有很多，如竞争对手赢得对产品不满、对商家不满、搬迁、竞争对手赢得较高价格、未能处理好投诉等。要避免客户流失，企业需要采取相应的措施，如为客户提供业务提醒服务，及时妥善地处理客户的抱怨和投诉等。 客户保持管理是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。客户保持的意义在于，发展一位新客户的成本是保持一个老客户的 5~10 倍；向新客户推销产品的成功率是 15% ，而向现有客户推销产品的成功率是 50% ；向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的 6 倍；如果企业对服务过失给予快速关注， 70% 对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作等。 要实现客户保持，企业需要采取相应的策略，如多吸引新客户、保留老客户等。客户保持模型可以分为三个阶段，即客户满意、客户忠诚和客户保留。企业可以通过提高客户满意度、增强客户忠诚度和实施客户保留策略来提高客户保持率。 本资源对于客户关系管理战略实施的重要性和实施方法进行了详细的介绍，希望能够对企业的客户关系管理工作产生积极的影响。