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智能客服中心建设方案 智能客服中心建设方案是企业建立高效的客服中心的解决方案，旨在提高企业的品牌形象、运营效率和服务水平。该方案通过智能客服平台、IVR、CTI、客服门户、新媒体客服等多种渠道接入，实现了多渠道接入、话务接续、智能IVR、信息推送等功能，满足企业对客服中心的需求。 智能客服中心解决方案咨询和信息服务提供产品咨询和客户服务售后服务、投诉反馈、客户挽留、主动处理客户诉求、主动外呼、关系维系营销服务、市场推广、电话销售等功能。该方案还提供了知识管理、业务分析、工单管理、大屏监控、运营报表等功能。 智能客服中心关键需求分析包括： * 多渠道接入：语音、APP、邮件、门户、微信、微博等多种渠道接入客服，实现快速响应。 * 话务接续：支持语音热线的号码呼入和外呼能力，以及话务转接等接续功能。 * 智能IVR：IVR可自主配置，具备智能IVR能力引导进入坐席队列，并在坐席繁忙时对未接电话进行登记。 * 信息推送：消息平台支持按场景触发、满意度调研触发、IVR触发等模式来下发、推送信息。 业务平台构建包括： * 工单系统：可根据实际业务配置，支持对工单的派单、退单等全流程管理，并需要跟用户的核心系统进行对接和数据流转。 * 知识管理：记录、维护客户信息，积累形成知识库，包括对知识的目录管理、知识点管理、只是审核、搜索、查看等。 * 大屏监控：可通过大屏展示系统的运营情况。 * 运营报表：支持对客服中心正常所需指标的统计和导出。 平台总体方案蓝图包括： * 客服服务门户 * IVR黑名单接口 * 话务接入与管理平台 * IVR+智能IVR+IVR应急系统 * 大屏幕报表系统 * 坐席监控 * 坐席信息配置 * 录音管理 * 语音信箱 * 回访质检管理 * 远程监控 * 多媒体接入网关 * 互联网接入网关 * 队列管理 * 分发管理 多媒体接入平台、互联网接入平台、智能客服坐席、人员管理、绩效考核、后台管理、CRM、工单系统、销售等等。 平台总体业务流程包括： * 客户服务请求将先由智能客服系统（机器人）进行处理，当智能客服（机器人）无法处理时再转由人工客服跟进处理。 * 客户电话呼入的服务请求由智能IVR系统处理。 * 客户多媒体或互联网服务请求则先有在线客户机器人进行处理。 * 外呼任务也将主要由智能外呼系统来承担。 * 未来大部分客服业务会由智能客服系统处理。