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售后服务工作流程
一、安装、维修员接受服务任务
1. 上门服务
在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用
户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。
如信息不详细,如地址,联系电话,产品型号,无产品型号,无购买日期维修现象
不详等,首先同导购员,店长,上级核实,若不确定则直接联系用户。
2. 对用户信息进行分析。
(1)根据用户反映的维护现象分析维修原因,及时准备所需配件,如果无此配件,
则马上领用或申请配件。
(2)根椐用户地址,要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服
务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要
向用户道歉并说明原因,征得用户同意与用户改约时间,若用户不同意,转
其他人或反馈部门领导。
(3)此维修能否在用户家维修?是否需拉修?
3. 联系用户
(1) 如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门。要向顾客道歉说明
原因并改约时间。
(2) 如果客户地址,型号或维修现象不符,应重新确认,按确认后的地址,型
号或维修现象上门服务,如果客户的产品超保,要准备收据发票(发票) ,
按公司规定的收费进行收取费用。
(3) 如果用户地址,型号或维修现象不符,应耐心听取用户发泄(注意中间要
应答,让用户知道你在听) ,并本着承担责任,解决问题的原则与用户沟
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