2019届京东春招售后管理类笔试.docx

【知识点详解】 1. 退款渠道：京东的退款渠道包括银联卡、微信钱包和白条，但不包括现金。 2. 京东特色售后服务：包括售后上门取件、售后一百分和售后到家，但不包括售后如家。 3. 产品需求文档：在撰写前需分析文档结构并制定目录，功能需求由详情和主流程说明，同时需要包括非功能需求，但不需要包含产品上线后的运营相关分析。 4. 京豆使用方法：京豆可以支付订单，比例为100:1，但支付不能超过订单金额的80%，且使用数量为1000的整数倍，选项A描述错误。 5. 退货运费收取：个人原因导致的退换货，在商品完好的情况下可能需要支付运费，而质量问题、物流损、缺件等情况通常由京东承担运费。 6. 客户服务技巧：在面对情绪激动的客户时，需保持耐心和礼貌，不能用攻击性语言回应，而是积极解决问题。 7. 京东专属节日：6月18日是京东的618购物节，4月28日、11月11日和5月19日不是京东专属节日。 8. 京东物流网络：包括B2B网、跨境网和大件网，但不包括冷藏网。 9. 售后服务规范：应避免打断客户说话，使用普通话交流，及时回应客户问题，而不应随意闲谈。 10. 与客户交流技巧：应控制交谈主动性，回答问题简洁明了，保持沟通的通俗易懂，而不是刻意活跃气氛。 11. 客户投诉处理：应避免与客户发生冲突，保持礼貌，认真听取客户意见，但不能做出口头赔偿承诺。 12. 项目管理节点：项目印章启用由项目经理负责，机构设立、管理人员到岗也是，但合同交底不应由项目经理负责。 13. 技术负责人职责：图纸会审和技术交底是技术负责人职责，而经济合同评审与签订通常不属于。 14. 技术负责人职责：优质申报与评审、结构工期节点控制是技术负责人职责，签订项目经营目标责任书则不是。 15. 风险回避条件：极度厌恶风险、存在低风险替代方案以及承担风险得不到足够补偿的情况下，会选择风险回避。 16. 风险管控基本方法：风险回避、损失控制和风险转移是基本方法，风险处理不是一个独立的基本方法。 17. 数据库类型：Oracle、MySQL、DB2是关系型数据库，Mongo是NoSQL数据库，与其他类型不同。 18. 关系型数据库特性：在数据重新分布时保持逻辑不变，而其他选项描述的是关系型数据库管理系统的一些功能。 19. 数据分析类型：探索性数据分析、模型选定分析和推断分析是典型的数据分析类型，定性数据分析不是。 20. 老七种数据分析工具：关联图不是老七种工具之一，而是排列图、因果图和调查表。 21. SPSS安装：SPSS的安装方式包括典型安装、用户自定义安装和压缩安装，所有选项都是正确的。 22. SPSS数据合并：横向合并数据文件时，需按关键变量值进行升序或降序排序。 23. SPSS数据分析类型：SPSS支持多种数据分析，如描述性统计、t检验、方差分析、回归分析、聚类分析等。 以上是根据题目内容总结的相关知识点，涵盖了电子商务、客户服务、项目管理、数据库管理、数据分析等多个领域。