我听到你的声音：客户的声音会提高质量吗？-研究论文

在静态质量环境中，在线客户评论帮助消费者区分优质和劣质公司。 然而，在动态的质量环境中，在线评论可以帮助公司——尤其是低质量的公司——随着时间的推移不断改进，缩小低质量和高质量公司之间的差距。 在本文中，我们通过使用来自两个主要在线平台：TripAdvisor 和 Expedia 的数据分析美国酒店业，对这一假设进行了实证检验。 使用管理层回应作为酒店是否阅读和倾听消费者评论以及差异策略差异的代理，我们发现关注评论的酒店比不关注评论的酒店提高评分。 此外，我们表明低评级酒店获得更大的收益，因为它们比高评级酒店有更多的改进空间。 最后，为了解释推动评分增长的机制，我们使用自然语言处理工具来表明 (i) 关注评论的酒店在评论中经常提到的问题上有所改进，以及 (ii) 写更多罐头的酒店因此，不太可能关注评论的响应在评级方面的改进较小。