汽车4S店服务补救消费者感知绩效实证分析 (2015年)

针对在服务补救中消费者感知绩效研究较少，导致汽车4S店服务补救工作缺少理论指导的问题，基于社会交换理论，结合服务失误损失资源的经济性、社会性以及服务补救影响因数提出8个研究假设，分析在服务补救过程中的消费者感知绩效内容及其影响因素。以成都本地6家4S店的顾客为研究对象，采用情景模拟实验调查方法获得研究数据，利用SPSS分析软件研究相关假设。结果表明，4S店服务补救过程中道歉、补救主动性和补救速度对社会资源交换的感知绩效具有显著影响，而补救速度和赔偿程度对经济资源交换的感知绩效具有显著影响。