本案例研究的主题是一个相对较新成立的政府办公室的历程，它将政府与利益相关者之间的联系方式从通常的冷漠，无私和官僚化的方式转变为积极主动，专心致志和关心的方式。 在服务提供不佳的情况下，该办公室能够创建一个方案，将所有类型的利益相关者都视为有价值的客户，他们的每一项需求都是可以预期的，并且向其提供了所有可能的服务。 发生了这种显着的变化，克服了各种艰巨的困难，包括严重的人员短缺，基础设施不足，借来的办公房舍，借来的计算机文盲和工作人员，以毛骨悚然的官僚态度丧生。能够：*出手有效地为6200名员工提供服务，并在哈里亚纳邦州分发了3630名养老金领取者。 *根据七家与电信部签订的《普遍服务义务协议》，有效地与七家持牌电信运营商对接，这些运营商在哈里亚纳邦服务区提供电信服务，包括农村服务。 *通过教育和宣传使哈里亚纳邦的农村人口有能力，使他们能够真正地从补贴的电话服务中受益。 在这项成功的电子政务实验中，作者从字面上进行了倒退，其意义是通过将电子界面与利益相关者放在首位，从而实现了办公效率的全面转变。 作为办公室主任，作者顽固地坚持以电子方式启用所有服务。 使用互联网作为一种非常强大的工具来主动参与，教育，告知和更新利益相关者。 与通常的愚蠢的政府网站不同，在这种情况下创建的网站配备了简单但异常吸引人的创新电子工具，以鼓励利益相关者学习和自助。 近乎专横的透明度创造了理想的温室效应，使办公室无法掩盖任何拖延或效率低下的情况，迫使其全体员工将他们的房屋整顿和运转。 最重要的是，即使是不识字的利益相关者也做出了积极而有趣的回应，甚至将顽固的巴布斯从怀疑者转变为相信精简电子政务办公室的力量和纯粹性的信徒。 一种主动为利益相关者服务的自然现象，因为所有信息都是在线的并且可以从任何地方全天候24x7访问，因此任何机构都需要拜访甚至打电话给我们，这是不正常的。 在闻所未闻的延迟中，抱怨是罕见的，但欣赏却很频繁。 有挫折，旅途既不轻松也不顺利。 对员工进行计算机应用程序培训，使办公室功能自动化和转换手动记录都是艰巨的任务。 改变员工的态度并让利益相关者参与进来更加困难。 但是，今天我们是一个骄傲而满足的人。 我们早先梦想成真的善政使命几乎是现实。
