制造企业 IT 服务管理整合模型研究
引言
随着制造企业信息化建设的深入,企业方方面面的业务越来越依赖信息化
系统,企业信息系统的规模变得愈加庞大,企业逐步实施了网络监控平台、服
务器及应用监控平台、IT 服务事件管理平台、桌面端管理平台等,但这些系统
之间彼此相互独立,形成了目前离散的管理局面。一般企业信息技术运维工作
繁杂,而离散的管理体系虽然在技术上降低了运维人员的工作难度,但实际上
却增加了运维人员的工作量。在运维设备和系统不断增加的情况下,运维人员
往往为了处理同—个问题,需要登录不同的 IT 管理系统来查看这个问题的不同
侧面。
如果 IT 管理解决方案不能提高运维人员工作效率,反而增加他们的丁作量,
那么这些解决方案最后的命运往往是被运维人员所弃用,无法真正达到改善 IT
服务管理质量的目的。
IT 服务管理整合模型的构建
针对当前各企业 IT 管理建设现状。依据 IT 服务管理人员、流程与技术三
要索,本文提出一个整合的 IT 服务管理整合模型。
ITIL 流程
ITIL 流程以 ITIL 和 IS020000 等理论和最佳实践方法论搭建,包含服务台、
事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等重要职能和流程。
ITIL 流程作为 IT 运维管理的核心平台,与综合监控平台、桌面管理平台、企业
业务自动化系统集成、运维操作自动化等主要系统均有对接关系。
综合监控系平台
综合监控提供如下功能和接口关系:
(1)监控管理与基础设施:监控管理按照网络监控、主机监控、应用监控、
数据库监控、机房环境监控五种类型来自下而上地监控基础设施的运行健康情
况,根据预定义的阀值或者自学习的动态基线进行预警分析。
(2)监控管理与 CMDB:监控管理监控到基础设施的事件后,根据准确的
CMDB 数据进行业务影响分析和故障根源压缩。