客户组参与中的相互披露和内容亲密关系：来自在线聊天组的证据-研究论文

公司托管的在线聊天组（OCG）是企业组织在线活动和吸引客户的新兴策略。 它可以在相对私有和匿名的环境中进行实时对话。 本文研究了信息披露在OCG中的客户参与中的作用。 基于信息披露理论，我们将两种披露类型分别为自我披露和反向披露，即相互披露。 我们研究了来自不同OCG参与者（即重点客户，对等客户和品牌经理）的相互披露对重点客户后续参与的影响。 此外，我们研究了披露内容的亲密程度，并探讨了有关内容亲密性一致性的相互披露之间的相互作用。 文本挖掘技术用于识别群组对话并测量个人披露消息的内容亲密程度。 我们的发现表明，重点客户与其同伴之间的相互披露会引起更多的后续参与。 我们的发现揭示了相互披露之间在客户参与方面内容亲密性一致性的多方面影响。 本文的结果扩展了我们对在线小组对话中的个人信息交换如何影响用户参与度的理解。 他们还提供了对小组成员之间互动关系的见解，并将帮助公司制定通过OCG进行客户关系管理的策略。