物流配送业客户满意度分析 (2007年)

根据客户满意度的含义和影响因素，应用层次分析法建立了客户满意度的层次结构模型；结合物流配送业的特点和调研数据，将模型的因素层具体化为9个指标，形成了物流配送业的客户满意度评价指标体系，通过建立判断矩阵，得出物流配送业客户服务中各项评价指标的权重；对桂林某物流公司根据调查问卷进行了客户满意度测评，结果对企业改善客户满意度指出了方向。