质量管理学4499365363.pptx

质量管理学是企业管理的重要组成部分，旨在通过系统的控制和改进活动，确保产品或服务的质量能满足或超越顾客的期望。全面质量管理（TQC）是其中的核心概念，它强调全员参与、全过程管理和全面的方法来提升质量。 TQC的概念由费根鲍姆提出，他认为全面质量控制是一个集成了质量标准制定、维持和改进的系统。它涵盖了技术性和人为因素的影响，并将质量成本分为预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本。控制源头质量是关键，因为预防成本通常比修复缺陷的成本更低。 TQC的特点可概括为“三全一多样”，即全过程、全员、全对象管理，以及多样的管理方法。与传统质量管理相比，TQC更注重过程的连续性和全员的参与度。 朱兰质量螺旋模型描绘了产品质量形成的全过程，包括调研、计划、设计、规格设定、工艺制定、采购、生产工序、检验测试、销售到售后服务等一系列环节。朱兰三步曲理论则强调质量计划、质量控制和质量改进的连续过程，这与PDCA（计划、执行、检查、行动）循环有紧密关联，都是推动质量持续改进的工具。 为了实现TQC的理念，企业应秉持“质量第一”的原则，以用户为中心，预防为主，用数据说话，以人为本，追求零缺点。实现“质量第一”不仅要求满足消费者需求，还要提供物超所值的产品，并确保所有工作围绕质量展开。顾客满意管理（CS战略）成为衡量组织绩效的重要指标，通过顾客满意度指数来量化评估。 顾客满意度指数（CSI）是中国特有的测评模型，它考虑了品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚等多方面因素。5S运动（整理、整顿、清扫、标准化、教养）则是提高效率和质量的有效手段，它强调工作环境的整洁和员工的习惯培养。 石川馨的观点提醒企业关注真正质量特性，即直接满足用户需求的特性，以及代用质量特性，即企业为实现这些真正特性所设定的标准。企业应当明确并实施测量这些特性的方法，以确保产品的质量。 全面质量管理是一种全方位、全过程、全员参与的质量管理模式，它涵盖了从产品设计、生产到售后服务的各个环节，旨在通过预防为主的策略、数据驱动的决策和持续的改进，以达到提高顾客满意度和降低质量成本的目标。