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oracle crm 介绍
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2009-05-13
09:48:11
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oracle crm 介绍,想了解ORACLE CRM的同学可以看下,很不错
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Oracle CRM 产品功能介绍
Oracle CRM的关键特点
在信息时代,伴随着 Internet 技术的蓬勃发展,全世界范围内的各个企业都在经历一场深
刻的变革,各企业都在利用 Web 无所不达的特性来扩展自己将商品和服务推向市场的能力,
但同时由于 Internet 的存在,客户的期望也是水涨船高。客户需要即时访问各类信息,并
不断比较您和您的竞争对手的情况。因此,在 Internet 时代,谁能在正确的时间以正确的
价格交付正确的产品,谁就是赢家。那么,企业在扩大市场、提高效率和保持客户的原始
商业驱动力不变的情况下,如何继续保持竞争的优势,它关系到企业在未来的发展命运。
有远见的公司都会意识到,只有将自己建成能够对客户做出迅速反应的公司才能获得诸多
收获,这些收获包括收入、新客户、客户满意度、客户回头率以及公司效益的增加,从而
使竞争力大为提升。
CRM 的重点是在销售、市场营销、客户服务和支持等前端办公领域。它可以帮助企业最
大限度地利用其以客户为中心的资源(包括人员和资金投入等),并将这些资源集中应用
于客户和潜在客户身上。正如实施 ERP 可改善企业的效率一样,CRM 能够尽可能缩减销
售周期和销售成本,及时发现扩展业务所需的新市场和新渠道,并提高客户价值、满意度、
赢利能力以及客户的忠实度,增强企业的市场竞争力和利润率。同时,CRM 还能为企业
在方兴未艾的关键领域,如电子商务方面,抓住新的商业机遇,开辟新的道路,为企业未
来的发展服务。
尽管销售的自动化和服务管理等点状的解决方案已经出现了很久,但只有 Oracle 才使您有
能力将营销、销售和服务之间的各环节连接起来,同时再将它们与后台办公室的客户交流
联接为一体。Oracle CRM 提供了一整套的应用软件和技术,帮助您实现完整的客户关系
管理解决方案。
Oracle CRM 之所以特别就是因为它特殊的产品功能(集成的销售、市场营销、服务、电
子商务,以及电话中心应用软件)和它的三个关键特点:客户智能、融会贯通的渠道和一
个 100%基于 Internet 技术的应用软件体系结构。
客户智能
客户智能指的是横跨多个应用软件模块以及横跨业务单位而进行的客户信息的分析。通过
收集和分析营销、销售、服务和整个企业的各类信息,可以对客户有一个 360 度的全方位
了解。这样,便可理顺企业资源与客户需求之间的关系,从而提高客户满意度并减少客户
流失的可能性。
融会贯通的渠道
融会贯通的渠道指的是在多种与客户进行交流的渠道中实现 Oracle CRM 应用同步化的能
力。通过 Web、商业电传、现场专家或合作伙伴的方式实施最贴近客户的交流战略,从而
扩展市场领域并提高客户的忠实度。特别是,Oracle CRM 的功能应用模块可横跨多个渠
道并和谐地工作。例如,一个 Web 上的客户需要通过 Oracle 的知识库(knowledge
base)访问技术支持信息,那么如果该客户在 Web 上的请求无法得到满足,那么他可以
通过电话与电话中心的服务代表进行联系。又或者,通过 Oracle 提供的计算机电话集成
(CTI)技术,客户可通过电话查询其订货状况、研究悬而未决的服务问题或请求额外的
产品信息。客户通过电话请求得到的信息将与他通过 Web 查到的信息或从运行 SFA 应用
软件的销售代表处得来的信息完全相同。
100%基于 Internet 技术的应用体系结构
尽管基于 Web 或 Internet 技术的企业应用软件被媒体炒得沸沸扬扬,但真正能够提供基于
Web 的 CRM 解决方案的只有 Oracle 等少数几家。O
Oracle 深刻地理解企业实施和维护一个客户机/服务器环境所需付出的高昂费用和难处,因
此,Oracle 对其应用软件的体系结构进行了重新设计并使其符合 Internet 的计算模型(从
1997 年版的 ERP 应用软件开始,Oracle 已经这样做了)。该模型是将应用都建立于一个
集中管理的服务器上,因此应用系统的维护和升级也就变得更加容易,同时还能使用户通
过标准的 Web 浏览器访问应用系统。通过逐步发展为一个以 Internet 为中心的商业模式并
使用电子店面和自助服务来扩展您的全球市场领域、缩短市场投放时间、提高效率并以最
低的成本获得最快的投资回报。
Oracle CRM 由五个功能组件构成:即市场营销、销售、服务、电子商务和交互中心应用。
Oracle市场在线(Marketing Online)
Oracle® Marketing Online 使企业能够获得一个“单一的营销事实”: 企业有能力计划与执
行“从营销活动到订单再到现金”的营销计划。Oracle Marketing Online 通过独一无二的“贸
易社区基础结构”支持“单一客户事实”,“贸易社区基础结构”在一个单一的存储库中存储所
有客户、合作伙伴、潜在客户和其他相关信息以在所有渠道中提供一致的消息和报价。简
而言之,Oracle Marketing Online 让您不仅仅是简单地计划与执行市场营销活动;它能让
您实现与衡量真正的市场营销投资回报。具体来说,它提供以下的功能:
营销活动管理
Oracle Marketing Online 让您能够创建、跟踪并分析市场营销活动。它支持一个营销活动
等级架构以适应复杂的营销活动方案。您可以使用一个直观的“提示卡”式界面来快速定义
活动属性,例如定义开始和截止日期、所有者、预算来源和总额、责任方、活动消息、任
务以及产品。您可以将客户名单和市场区划同营销活动相联系以识别其目标观众。
Oracle Marketing Online 让您可以定义精确的性能参数来评估营销活动的效果。您还可以
创建行业特定的参数,例如创建由营销活动生成的财务相关因素的个数,来满足特定行业
的需要。管理媒体计划和安排对外交流至关重要。
Oracle Marketing Online 可以提供工具在各种渠道中计划、管理、监控并评估媒体安排活
动。您可以设定各种类型的报价或折扣并将它们分配给特定的营销活动。这些报价在所有
执行渠道都可以获得,这样可以支持任何销售和服务情况。
Oracle Marketing Online 由工作流驱动,以便自动处理预算制定、批准、列表管理、营销
活动管理以及任务管理。工作流由商业规则驱动,可以定制工作流来配合每个用户环境。
Oracle Marketing Online 让您能够控制复杂的多阶段营销活动并使其自动进行。您可以按
照任何条件或时间设置触发器来执行诸如生成目标列表、邮发活动手册、发送电子邮件通
知或开始批准过程等安排好的活动。活动经过触发并设置成运行状态,营销人员可以自由
地将精力集中在优化营销和活动战略上面,而不用再担心运营中的琐事。
Oracle Marketing Online 在所有销售渠道中支持集成来提供一条一致的活动消息到每个客
户接触点。这让电话员通过一个“弹出式”屏幕脚本可以接收呼叫人信息和营销活动的详细
信息。电话员还可以浏览宣传促销的电子邮件原本。电话员屏幕上还包括一个连接着促销
或公司网页的链接,它将引导目标客户获取营销活动消息。每个渠道在传送合适消息和报
价的同时还提供对客户响应的实时反馈,以备日后分析和采取行动之用。
事件计划与管理
Event Management 具备能够处理复杂促销事件的功能。Event Management 包含很多关
键功能可以建立营销和销售事件,它们或者作为营销活动的一部分,或者作为创收宣传活
动而存在。 营销人员和事件协调员可以用需要用于计划和执行事件的日期、预算、责任方
和任务创建事件。Oracle Marketing Online 内含一个过去事件的历史记录以供分析。您可
以将这些事件作为模板创建新事件。活动计划者可以定义固定的和用户指定的资源,这些
资源的范围涵盖视听设备和所需的附加设备,并行设备可以被预订然后被运送到活动的举
办地点。 Oracle Marketing Online 提供能力以定义注册参数、“特别邀请”事件和活动联系,
用来跟踪事件和活动的成本和结果。事件和注册信息可以同 Oracle Telesales 和 iStore 无
缝共享,这样可以轻松注册和付款。
产品和定价管理
Oracle Marketing Online 让您可以在几小时或几天的时间内使产品从构思到成型,而不是
几周和几个月。产品或捆绑产品还有相关产品可以被定义在一个单一的营销应用之中。然
后这条信息会被自动存储到 Oracle Inventory 之中。借助这个有战略意义的功能,营销的
速度、效果和效率都得到了显著的提升,新的产品和解决方案投放市场的速度变得更快。
营销人员可以在 Oracle Inventory 中创建一个新的产品和服务,或者查看现有产品或服务
的详细信息。可以定义库存属性(例如,一件产品是否可以定购或退货),捆绑产品以及
材料单组件。您可以在产品之间指定关系,用于交叉销售和升级销售。
Pricing Management 在营销中完成了“4 个 P” Oracle Marketing Online 有能力使用单一的
营销应用控制价格表和折扣规则,借助这种能力,Oracle Marketing Online 使您能够对市
场环境快速做出响应。您可以在 Oracle Pricing 中创建价格表并将其应用在 ERP 和 CRM
模块之中。Oracle Marketing Online 可以让您查看 Oracle Pricing 中现有价格表的详细信
息,在一个价格表中指定产品、价格和其他定价属性,还可以为价格表定义合格的客户群
体。
分区与列表管理
Oracle Marketing Online 支持完善的列表管理来导入、生成、编译客户与潜在客户数据并
将之设定成文件。它使快速创建目标高度集中的需求创建和直接营销计划成为可能。营销
人员可以按照用户定义的标准从多个数据源快速生成活动特定的目标列表。可以用用户定
义的规则导入并改进用户列表以合并和整理重复记录。这可以使营销人员最大限度地减少
或消除对同一个潜在客户重复的报价。
Oracle Marketing Online 支持创建“从简单到复杂”的分区策略并用它们来生成目标高度集
中的活动。营销人员可以使用分区等级结构来快速查看分区方法、任一分区的大小,还可
以将任何分析同各种分区分支相比。可以创建测试列表以对“取消”的直效营销活动进行统
计分析。另外,分区分析支持多个分区策略以跟踪不同市场分区间的客户迁移、活动中任
何分区的响应,以及不同的分区如何响应同样的营销活动。
Oracle Marketing Online 还提供安排生成目标列表的能力。一旦定义了目标列表,就可以
对其进行配置以在一个特定日期在服务器上执行。这种功能在目标列表中为数据的时间性
提供便利与控制。它允许在高峰时间里取消沉重的列表生成活动以使性能降低的程度达到
最小。
客户和合作伙伴管理
Oracle Marketing Online 中的 Customer Management 使您可以在 Oracle 的“贸易社区体
系结构”(TCA) 中管理您的客户记录。您不仅可以把目标定在特定列表和市场区划上面,还
可以管理个别客户和潜在客户。借助 Oracle Marketing Online,您可以跟踪客户交互活动、
产品利益和关键的联系人以识别交叉销售机会和升级销售机会。您还可以用相关的联系人
和关系信息查看任何客户记录的详细信息,或者在 TCA 中更新、创建新的客户记录。
同您广大的价值链中的合作伙伴开展联合活动以扩大您的营销范围。Oracle Marketing
Online 使您可以在 TCA 中查看任何合作伙伴记录的机构和联系人详细信息,或者更新并
创建新的合作伙伴记录。您还可以跟踪并查看与这个合作伙伴相关联的关系、交互活动和
机会。使用这种信息,您可以把合作伙伴同活动和事件联系起来,用于联合营销计划。
消息发送和并行管理
营销消息被定义在 Oracle Marketing Online 中的企业级、团队级和产品级别上。执行消息
经过过滤被发送给营销人员,这样可以允许在最后时刻对活动进行执行和修正。管理层可
以查看推动活动目标的战略或对象,以确保公司方针被应用在每一级。
Oracle Marketing Online 提供一个整体解决方案来管理对任何与营销相关的可交付作业和
附属作业的创建和维护。再任意阶段隶属于一个营销活动的多媒体辅助材料都是无限量的
其内容可以以灵活的方式循环使用,并能生成促销文件。Oracle Marketing Online 支持客
户分区或渠道对多种辅助工具包进行打包,并对促销材料进行个性化处理。
贸易管理:
Trade Management 由三个功能区组成: Trade Planning、Funds Management 和 Claims
Management。它们通过闭环的计划、执行和分析,提供必要的工具显著地提高 B2B2C
的投资回报率。Trade Management 为您提供了许多工具以在整个“贸易管理”需求链中-
-从厂商到批发商、零售商,最后再到终端用户,全面支持和优化您的营销活动。
Trade Management 中的 Trade Planning 功能通过让您的区域销售人员将他们的贸易宣传
同消费者活动进行协作来提高财务和促销的收益率。
Funds Management 提供所有“预算管理”具有的功能,还提供与销售人员需求同步的支票
簿视图。其栏目显示了它们所能支配交易资金的预算,计划、履行、获取的和支付的级别
Trade Management 帮助将清算扣除的成本最小化。这一工作是借助 Claims Management
的功能,通过简化研究与付款而实现的。Claims Management 使您能够快速识别无效报销。
报销允许您将扣除决议反映到应收账款和应付账款,同时还确保记入了正确的总账。四种
类型的报销决议受到支持:检查、贷方备忘录、借方备忘录或为特定的总账销账。
预算管理
Oracle Marketing Online 所能提供的不仅是收入或成本报表。它提供必要的控件和程序来
确保完成完整而精确的投资回报率分析。预算特征使营销人员能够创建、联系并管理预算
和支票簿。Oracle Marketing Online 支持预算等级来定义无限的子预算。资金都可以在不
同的活动预算之间进行传输,这样可以确保所有分配的和估算的费用和收入在所有活动级
上都可以被自动跟踪。营销支票簿在发生费用支出时可以跟踪实际的开支,这样可以增强
对成本的控制。
主要功能小结
营销活动管理: : ::
支持 B2B2C 的 Trade Management 营销活动等级结构
增强的 HTML 用户界面,带有树图支持
为复杂的高潮活动和关系计划而触发的进度表
带有灵活的限定条件和修改器的产品报价
用于简化营销管理的活动设置模板
来自于使用任何货币的预算、活动、事件,甚至合作伙伴的资金活动为 Oracle 基于工作流
的活动预算和主题审批而备的可定义的规则灵活的性能尺度跟踪,包括费用和收入
活动的多个版本,用于对“如果...将会...”场景的计划与优化
通过与 Oracle 1:1 Fulfillment 的集成进行电子邮件和传真营销活动
通过与 Oracle Telesales 和 Advanced Outbound 的集成进行电话销售活动
通过与 iMarketing 和 iStore 的集成进行网上活动
事件管理: : ::
用户可定义的注册、登记和定价规则
邀请列表和特别邀请事件
等待列表和等待列表规则
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资源评论
- flystill2011-09-27这里面对crm的总结相当中肯。
tarzansos
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