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客户关系管理CRM策略研讨.docx
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客户关系管理CRM策略研讨.docx
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客户关系管理 CRM 策略方法和软件支持
目 录
第一章、 背景...............................................................................................3
第 1 节、 客户关系管理:留住客户,升级客户 ....................................4
第 2 节、 识别客户: 不要忽视分销商...................................................5
第 3 节、 双赢是关系存在的基础 ............................................................6
第 4 节、 客户关系到客户资源(客户资产) ........................................7
第二章、 客户关系选型...............................................................................8
第 1 节、 关系的推动 ................................................................................8
1. 一级关系营销......................................................................................9
2. 二级关系营销......................................................................................9
3. 三级关系营销......................................................................................9
第 2 节、 关系推动的补充 ........................................................................9
第 3 节、 客户关系管理的业绩考核 ......................................................10
第 4 节、 客户排队的标准 ......................................................................11
第 5 节、 PDCA:持续改进的客户关系管理...........................................11
第三章、 认识到两种服务的区别.............................................................12
第 1 节、 四个例子 ..................................................................................12
1. 第一个例子:洗衣机和洗衣粉........................................................12
2. 第二个例子:洗衣机和节能灯........................................................13
3. 第三个例子:海尔和宝洁................................................................13
4. 海尔和家电城的售货员....................................................................13
第 2 节、 例子的启示 ..............................................................................14
1. 质量是第一位的,提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品。
.................................................................................................................14
2. 向客户推销是一种有效的服务方式。............................................14
3. “点”式服务和“面”式服务........................................................14
4. 换位思考............................................................................................14
5. 人的作用............................................................................................14
第 3 节、 “CRM 软件”的定位...............................................................15
第四章、 销售功能点分析.........................................................................16
第 1 节、 几个概念 ..................................................................................16
1. 购买中心(Buying Center) ............................................................16
2. 销售机会(Opptunity)....................................................................17
3. 销售阶段(Stage) ...........................................................................17
第 2 节、 解决“客户随着销售员的流失而流失”问题 ......................17
第 3 节、 CRM 销售模块的其他功能 ....................................................17
1. 销售技巧的共享和推广....................................................................17
2. 销售数据的分析................................................................................18
3. 事务性工作的自动化........................................................................18
第 4 节、 INTERNET 影响下的 CRM 软件 ...............................................18
第 5 节、 软件中的 80:20 原则 ............................................................18
第 6 节、 仅供参考:CRM 软件的功能组成 ........................................19
1. CRM 的逻辑功能 ...............................................................................19
2. CRM 软件的物理模块划分 ...............................................................20
第五章、 CRM 和一对一 ..........................................................................20
第 1 节、 制造业的“一对一” ..............................................................20
第 2 节、 服务业和零售业的“一对一” ..............................................21
第 3 节、 另一种“一对一” ..................................................................21
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